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报告概述

本报告由BearingPoint基于700名C级高管的调研及客户实践撰写，聚焦AI（特别是生成式AI和智能体AI）对销售、营销和客户服务职能的颠覆性影响。报告覆盖B2C与B2B场景，分析了从2025年现状到2028年领先企业目标运营模型的演变路径，涉及战略愿景、流程再造、组织治理、数据技术、人才文化五大维度。报告为销售和营销领导者提供了AI落地的系统蓝图，帮助企业在客户体验和运营效率上建立竞争优势。

报告的核心结论

到2028年，AI将推动客户体验从被动响应转向主动预测与超个性化。

报告指出，AI成熟企业正通过预测性分析和生成式AI实现端到端的客户中心化运营。例如，市场营销中80%以上的活动将实现超个性化，客户服务中90%的常规查询将由AI聊天机器人解决，且AI能主动预判问题并提前干预，大幅提升满意度。

B2C销售将演变为由AI驱动的自适应生态系统，而非线性漏斗。

报告预测，到2028年超过三分之二的客户交互将通过AI对话代理实现自动化，自动化销售渠道将占50%以上（尤其重复购买）。AI工具通过实时行为评分、个性化推荐和动态定价，可使转化率提升超30%，销售人员角色转向高价值咨询与关系维护。

B2B销售中AI将承担50%以上的工作，销售人员成为洞察驱动的策展人。

报告显示，到2028年超过50%的B2B销售将通过对话式AI界面执行，90%的买卖双方交互将被技术增强。AI自动完成线索评分、管道管理和初步触达，将销售人员在勘探和客户会议准备上的时间减少50%以上，使其专注于复杂解决方案和关单。

客户服务将从成本中心转型为价值创造引擎，AI与人类协作成为常态。

报告强调，AI将使客户服务流程嵌入全旅程，通过智能编排引擎实时协调人机交互。AI增强的座席获得实时建议和知识库，复杂问题解决时间缩短超50%；同时，70%以上的客户反馈将由AI自动收集分析，驱动服务优化。

跨职能协作与数据就绪是AI转型成功的关键前提。

报告发现，超过70%的组织已建立跨部门团队来促进AI协作，但仅有47%在流程再造中配套变革管理。数据层面，建立360度客户数据平台是实现超个性化的基础。报告强调，营销、销售和IT需紧密协同，并通过AI联络官角色对齐业务与技术目标。

报告回答的关键问题

生成式AI如何改变营销内容创作？

报告指出，生成式AI可将营销内容创作周期从1-3个月缩短至数天，通过自动化生成文本、图像和音频，由人工审核后发布。例如，Klarna利用AI工具在2024年Q1将营销支出削减11%，同时增加活动数量，80%的文案由AI完成，图像制作周期从6周降至7天。到2028年，超过三分之二的营销内容将由AI生成。

AI在B2B销售中的具体应用有哪些？

报告中列举了多个应用案例：预测性销售绩效分析（45%组织已部署）、AI驱动的追加销售和交叉销售机会识别、销售线索自动识别、AI增强的销售团队（计划部署率高达57%）。此外，智能报价、动态交易桌面和个性化提案生成正成为标准，AI还能自动汇总账户情报，包括决策者图谱、近期举措和竞争对手关系。

企业如何平衡AI自动化与人工服务？

报告建议采用分类策略：将流程分为增强、部分自动化和完全自动化三类。例如客户服务中，简单查询由聊天机器人完全处理，复杂问题由AI增强的座席处理（提供实时建议和情感分析），而高价值或高共情互动保留给人类。目标模型显示，到2028年90%常规查询由AI解决，但人工座席角色将转向客户成功管理、高共情交互和体验设计。

2028年营销和销售组织的目标运营模型有何特征？

报告对比了2025年平均水平与2028年领先企业的目标模型：战略上从渐进改善转向端到端客户中心化；营销从传统细分转向实时超个性化（80%活动）；销售从关系驱动转向数据驱动，预测性洞察辅助决策；客服从被动响应转向主动预测；组织打破孤岛，建立嵌入AI的跨职能小组；数据实现全渠道实时集成。

报告中的代表性数据

82%

AI对营销和销售运营模式的变革性影响预期

2025年调研，82%的销售和营销领导者认为生成式AI将对公司业务和运营模式产生变革性或重大影响。

70%

AI成熟企业优先投资客户体验的比例

2025年调研，在AI采用最先进的组织中，70%将客户体验作为AI驱动倡议的首要投资标准。

约1000万美元

Klarna通过AI实现的年化成本节省

2024年Q1年化，Klarna在2024年Q1通过AI实现37%的年化成本节省，约1000万美元，主要来自外部营销供应商费用减少（25%）和图像制作成本降低（600万美元）。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整的调研数据：基于700名C级高管的定量调研结果，涵盖欧洲、美国和亚洲市场，按行业、企业规模和AI成熟度分层展示。
  • 2028年目标运营模型详细对比表：从战略愿景、流程再造、组织治理、数据技术、人才文化五个维度，对比2025年平均水平与2028年领先企业的差异。
  • 行业案例深度分析：包括Klarna、Heineken、Sephora、IKEA、Zara等品牌的具体AI应用案例，展示实施路径和量化成果。
  • AI应用案例部署现状与计划图：按营销、B2C销售、B2B销售、客户服务分类，列出2025年已部署和2028年计划部署的20+个具体用例及其采用率。
  • 组织变革管理实践：包括跨职能团队建设、愿景沟通、试点项目、培训计划等具体措施的采用率（如72%建立跨职能团队）。
  • 人才与劳动力规划框架：如何通过动态战略劳动力规划平衡人机资源，包括角色重塑、技能再培训和招聘策略。
  • 数据就绪与合规指南：建立360度客户数据平台的方法，以及应对AI安全、伦理、偏见和法规遵从的最佳实践。
  • 10大优先事项行动清单：为销售和营销领导者提供的具体行动步骤，涵盖对话式商务、自动化客服、内容创建、跨职能领导力等。

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