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报告概述

本报告由Cisco委托Sandpiper Research & Insights于2025年4月完成，基于对全球30个市场、多个行业企业业务与技术决策者的调研，聚焦Agentic AI（智能体AI）在B2B科技企业客户体验中的部署前景。报告将客户体验视为企业战略核心，围绕AI应用现状、客户对Agentic AI的认知与收益预期、技术生命周期中的用例、人机协同、治理与伦理、技术伙伴的商业价值等维度展开分析，帮助技术企业理解客户对Agentic AI客户体验的迫切需求，并为负责任地推进相关战略提供全球证据基础。

报告的核心结论

客户体验正快速进入Agentic AI主导的新阶段

受访者对Agentic AI客户体验的期望不只停留在乐观层面，而是提出了明确的时间表。客户普遍希望技术合作伙伴在短期内大幅提升Agentic AI在支持与服务中的占比，这意味着厂商需要把Agentic AI客户体验从试点推向规模化部署，并以前所未有的速度推进。

Agentic AI被视为客户体验升级的核心驱动力

报告显示，企业业务与技术决策者普遍相信，Agentic AI能让技术伙伴提供更个性化、主动式和预测性的服务，并帮助自身组织实现目标。基于对AI驱动客服工具的正向体验，客户对Agentic AI的收益抱有明确期待，包括提升IT生产力、节省成本、提高准确率和减少停机时间。

人性化连接仍是客户体验不可替代的组成部分

客户虽然欢迎Agentic AI带来的效率提升，但强调复杂问题解决、高度定制化、合规监督与伦理判断等场景仍需要人类参与。报告认为，技术伙伴必须在提升AI效率的同时保留人类共情与连接，并通过无摩擦交接让AI Agent与人工团队协同工作。

稳健治理与伦理实践是Agentic AI部署的前提条件

客户对Agentic AI的安全与隐私、准确性和公平性存在明显担忧。报告指出，技术伙伴必须建立透明的治理机制，确保数据安全、消除偏见、支持人工监督，并主动向客户传达AI愿景和部署计划，否则可能因信任缺失而损害合作关系。

Agentic AI部署将重塑技术伙伴的竞争格局

成功以负责任方式部署Agentic AI的技术企业，有望获得更强的客户信任、更高的竞争力、更大的服务规模以及客户支出增长等收益；反之，部署滞后或不重视客户需求的厂商可能面临声誉受损、客户流失和错失新收入来源等风险。

报告回答的关键问题

Agentic AI会如何改变B2B客户体验？

报告认为，Agentic AI将使B2B技术企业能够提供更个性化、主动式和预测性的服务，并在整个技术生命周期中发挥作用。AI Agent可以自动完成故障排查、提供实时数据洞察、优化产品使用建议，甚至提前识别并解决潜在问题，从而提升IT生产力、缩短解决时间，并为客户创造时间与成本节约。

客户对Agentic AI客户体验的期望有多高？

客户的期望很高且上升速度很快。受访者预计，未来12个月内其与技术合作伙伴的客户体验互动中约56%将由Agentic AI处理，未来三年这一比例将升至68%，意味着到2028年超过三分之二的互动将转向Agentic AI。客户希望厂商加快部署，而不是停留在试点阶段。

Agentic AI会取代人工客服吗？

报告指出，Agentic AI不会取代人工互动，而是与人类协同工作。89%的受访者认为技术企业必须把人类共情与连接同Agentic AI的效率结合，76%认为AI目前无法复制人类共情。在复杂问题解决、定制化服务、合规监督和伦理判断等场景中，人工参与仍是关键，未来将形成人机互补的新分工。

B2B技术企业部署Agentic AI需要关注哪些问题？

客户最关心的是数据安全与隐私，其次是准确性、透明沟通和公平性。99%的受访者认为技术伙伴必须展示稳健的治理安排，确保Agentic AI的伦理与公平使用；68%认为Agentic AI的发展会带来伦理或安全方面的担忧。企业还需要消除数据偏见、提供客户培训并确保与现有系统无缝集成。

客户体验为什么对B2B技术企业越来越重要？

随着IT复杂度上升、数字化转型加速和监管环境变化，企业越来越依赖技术伙伴的支持与服务。92%的受访者表示，IT复杂度越高，合作伙伴提供的客户体验支持和服务就越关键。客户期待伙伴在技术生命周期中提供战略建议、帮助优化技术投资、降低停机时间、提升运营效率并交付个性化方案。

报告中的代表性数据

72%

认为合作伙伴支持与服务非常重要的受访者比例

2025年4月调研，受访企业将B2B技术伙伴提供的支持与服务视为“非常重要”，说明客户体验已成为B2B科技行业的战略性议题。

超过80%

对AI支持与服务体验给予正面评价的受访者比例

截至2025年4月，在使用过B2B技术伙伴提供的AI驱动客户体验服务后，超过80%的受访者给出了正面评价，仅4%感到失望。

25%

对AI客户体验计划缺乏了解的受访者比例

2025年调研，四分之一的受访者表示，目前不了解所在企业的技术伙伴如何规划使用Agentic AI增强客户体验。这一缺口提示厂商需要以更透明的方式沟通AI部署愿景与进展。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整市场数据与趋势图表：包含来自全球30个市场、7950家企业业务与技术决策者的一手调研数据，以及围绕客户体验重要性、AI使用率、Agentic AI收益预期等关键指标的趋势图表，便于读者快速把握不同区域和行业的差异。
  • 研究模型与评价维度：报告基于企业技术生命周期（战略与规划、设计与部署、采用、运营、合同续约）构建分析框架，并提炼客户对AI Agent的十项关键特征要求，可作为评估Agentic AI客户体验方案的参考模型。
  • AI部署现状与使用场景：详细列出当前AI驱动的客户体验服务在B2B技术伙伴中的渗透率及最常用用例，包括AI洞察与分析、聊天机器人、工作流自动化、自动化故障排查与预测分析等10类场景。
  • 客户认知与收益预期分析：展示受访者对Agentic AI的理解程度（33%深度理解、46%了解基础），以及客户最看重的收益排序，如IT生产力、成本节约、准确性提升、主动服务等，帮助企业明确价值沟通重点。
  • Agentic AI全生命周期用例：分阶段说明Agentic AI在技术策略、设计部署、运营、合同续约等不同环节的潜在价值，例如80%以上的受访者认为各阶段均有收益，设计部署阶段更看重准确性，运营阶段更看重主动支持。
  • 人机关系与协同策略：包括客户对人际关系的重视度、最不满意的人际接触痛点（如人员流动频繁、沟通不畅）、以及人类与AI Agent之间无摩擦交接的方法，帮助企业设计混合团队协作流程。
  • 治理与伦理框架：列出客户心中最重要的十大部署考量，包括数据安全与隐私、AI准确性、客户中心化设计、具备技能的员工、透明沟通等，并讨论偏见消除、公平决策与合规要求，为建立负责任的AI治理结构提供参考。
  • 业务影响与行动建议：分析Agentic AI对技术伙伴的收益与风险，如客户信任、竞争地位、客户支出与收入变化，并结合调研数据给出技术厂商加速部署的优先事项、时间表与战略规划建议。

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