报告概述
本报告是益普索第四次发布的全球体验管理研究，基于对735名客户体验（CX）和员工体验（EX）专业人士的调研，覆盖亚太、欧美等13个市场和45个行业。报告诊断了体验管理的当前状态，识别了优先事项和关键挑战，并预测了未来方向，特别是AI角色的演变。报告旨在帮助组织了解如何在治理、数据整合和AI应用等方面提升体验管理水平，从而实现财务增长和品牌承诺。
报告的核心结论
大多数组织处于CX/EX成熟度的‘实践级’，但仅有13%达到‘领先级’。
虽然有超过半数的组织在客户体验和员工体验上达到‘实践级’水平，但只有少数组织具备系统化的治理、数据整合和闭环运营能力，多数组织仍面临显著的成长空间和转型挑战。
AI在运营层面广泛采用，但战略治理和整合仍滞后。
AI已被普遍用于聊天机器人、预测模型和自动化分析等任务，但仅有少数组织将AI完全融入CX战略并建立清晰的治理框架，这导致AI应用的价值未能充分释放，甚至可能带来风险。
客户体验的投资回报率（ROCXI）虽受重视，但量化证据不足。
报告发现，尽管组织普遍认同CX对财务表现的重要性，但仅有7%的受访者通过高级统计模型验证了KPIs与财务指标之间的关联，多数仍依赖直觉或非正式证据，证明CX的价值仍是行业难题。
数据孤岛严重，多数组织未能整合CX与EX数据。
超过一半的组织从未将客户体验数据与员工体验数据连接，且只有约五分之一的企业建立了能够支持数据整合的数据生态，这阻碍了体验的闭环管理和整体优化。
报告回答的关键问题
企业如何衡量客户体验的投资回报率？
报告指出，虽然企业普遍认为CX对财务至关重要，但仅有7%通过高级统计模型（如回归、多变量分析）验证关联，47%依赖经验或感知，20%从未明确评估。真正实现ROI可量化需要建立数据治理和整合体系，将体验数据与运营和财务数据关联。
AI在客户体验中的应用现状如何？
报告显示，AI在运营层面已较普及：73%的组织使用聊天机器人，47%采用预测模型。但AI的战略整合仍滞后，仅4%完全融入运营和战略，多数处于工具试点阶段。缺乏清晰AI战略、人才和评估流程是主要瓶颈。
为什么客户体验与员工体验数据需要整合？
报告强调，超过半数组织从未将CX与EX数据连接，这是体验管理的重大缺失。整合经验数据能揭示员工满意度如何影响客户旅程，使组织能更精准地识别问题、优化触点和证明投资价值，是提升体验成熟度的关键一步。
组织如何提升客户体验成熟度？
报告提出，提升成熟度需从治理、数据整合和闭环运营入手。正式治理结构（明确问责制）是基础，进而整合多源数据（运营、客户、财务）并建立闭环反馈机制（处理关键事件）。仅靠技术无法实现，需文化与能力的配套。
报告中的代表性数据
组织一致交付符合品牌承诺的客户体验的比例
2026，57%的受访组织认同其能持续交付与品牌承诺一致的客户体验，反映出品牌一致性仍是挑战。
CX治理结构中有明确问责制的比例
2026，83%的组织有正式CX治理，但仅37%有明确问责线，46%缺乏明确问责，显示治理深度不足。
未将CX与EX数据连接的组织比例
2026，超过一半的受访组织从未连接客户体验和员工体验数据，表明数据孤岛问题普遍。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 完整市场数据与趋势图表：涵盖CX/EX成熟度分布、财务表现关联、数据整合状态等关键指标的详细图表。
- 组织治理框架分析：深入解析不同治理结构（正式、非正式、无治理）对体验成熟度和财务结果的影响。
- AI采纳深度报告：按行业和地区细分的AI应用场景（聊天机器人、预测模型、文本分析等）及其对团队和组织结构的影响。
- 客户体验投资回报率（ROCXI）方法论：详细说明如何通过统计模型（如ROCXI框架）量化CX对财务的贡献。
- 员工体验挑战与优先级：列示EX领域面临的主要挑战（如组织变革、员工敬业度、AI技能重塑等）以及应对策略。
- 行业与地区对比：按B2B/B2C、不同行业（金融、零售、保险等）和地区（APAC、北美、欧洲等）的交叉分析。
- 案例研究：从比利时银行、智利零售、法国保险等机构获取的真实实践与管理者引述，展示成败经验。
- 未来预测与行动计划：基于调研数据对2026年优先级（如个性化、自助服务、ESG等）的预测及行动建议。
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