报告概述
本报告是凯捷研究院发布的2026版年度B2B电信行业研究，旨在分析企业客户对电信运营商的需求变化与满意度差距。研究对象覆盖13个国家、13个行业的1100家企业，并辅以高管深度访谈。报告重点识别了六大战略要务：增长伙伴、生态编排、网络创新、AI引擎、信任盟友与简化体验。每个要务均分析了客户期望与当前交付之间的差距，并提供了运营商可执行的发展蓝图。读者可通过本报告了解企业客户在数字化转型、AI应用、主权安全等方面的真实需求，从而制定更具竞争力的B2B策略。
报告的核心结论
企业客户期望运营商成为增长伙伴，但缺口显著。
74%的企业希望运营商对业务成果负责，但仅39%认为其当前运营商能驱动收入增长。客户要求行业定制方案、深度行业知识和捆绑服务，但运营商在交付上普遍落后，尤其在中小企业群体中满意度更低。
生态编排能力成为客户选择运营商的关键因素。
65%的企业认为运营商应整合IT、软件和系统集成商形成端到端生态，但仅35%认为其运营商当前做到。70%的企业期待运营商与超大规模厂商合作而非竞争，61%希望在AI/GenAI服务上协同。运营商必须从单一供应商转型为生态协调者。
非地面网络被视为扩展覆盖的战略工具，但成熟度不足。
61%的企业认为NTN能帮助开拓新市场，54%看到其在IoT和M2M中的应用潜力。尽管55%正在探索NTN方案，但仅17%表示运营商已提供相关服务。成本（64%）和技术监管障碍（60%）是主要阻力，运营商需加速NTN商业化并降低复杂性。
AI投资强劲，但运营商在AI和云服务上落后于超大规模厂商。
84%企业计划未来1-2年投资AI/ML服务，76%计划投资AI平台。但72%认为运营商在AI和云能力上落后于超大规模/科技原生企业。客户期待运营商提供AI驱动的网络、AI原生边缘和合规支持，运营商需通过合作和主权AI方案弥补差距。
主权和网络安全成为运营商差异化优势。
86%企业在选择网络提供商时考虑原产国，67%因主权因素偏好运营商而非超大规模厂商。52%计划投资主权云，42%计划投资主权AI。超过60%企业将运营商视为地区主权AI首选伙伴。同时76%计划投资AI驱动安全，但仅51%满意运营商当前AI安全方案。
报告回答的关键问题
企业客户对电信运营商的最大期望是什么？
企业客户期望运营商从连接提供商升级为战略增长伙伴，能够交付可衡量的业务成果，并提供行业定制化解决方案、深度行业知识以及捆绑式服务。报告显示74%客户希望运营商对业务成果负责，但实际满意度远低于预期。
为什么电信运营商在AI和云服务上落后于超大规模厂商？
72%的企业认为运营商在AI和云服务上落后，主要原因是运营商缺乏像超大规模厂商那样的规模化AI平台和深厚生态。客户期待AI驱动的网络、AI原生边缘和合规支持，但运营商多依赖合作来弥补，多数仍处于AI转型初期。
非地面网络（NTN）对企业有哪些实际应用价值？
NTN被视为拓展地理覆盖、支持远程IoT/资产追踪的关键技术。54%企业看到其在IoT/M2M中的应用，55%正在探索相关方案。例如，卫星IoT可用于精准农业、冷链监控和偏远矿区连接。但当前成本和技术障碍限制了大规模商用。
企业客户对主权云和主权AI的需求有多大？
超过一半（52%）企业计划投资主权云，42%计划投资主权AI。主权因素成为选择运营商而非超大规模厂商的首要理由（67%）。尤其在航空航天、银行和保险等高度监管行业，客户更倾向由本地运营商提供安全合规的AI基础设施。
电信运营商如何提升B2B客户体验？
客户要求简化数字购买流程（65%认为当前过于复杂）、透明计费（65%痛点）和24/7人工支持（72%需求）。同时68%期望销售团队能销售集成解决方案而非单一产品。运营商需要通过AI驱动的自助服务、统一数字门户和专业化客户经理来缩小体验差距。
报告中的代表性数据
期望运营商驱动业务成果的企业占比
2025年调研，74%的企业希望电信运营商对收入增长和运营效率等业务成果负责，但仅39%表示其运营商当前驱动了收入增长。数据来源：Capgemini Research Institute 2026年报告。
计划投资AI/ML服务的企业占比
未来1-2年，84%的企业计划在未来1-2年内投资AI/机器学习服务，同时76%计划投资AI/GenAI平台，70%计划投资GPU即服务。表明AI已成为企业核心投资方向。
视运营商为主权AI首选伙伴的企业占比
2025年调研，超过62%的企业将运营商视为其所在地区/国家的主权云和主权AI首选合作伙伴，在银行（73%）、保险（71%）等高度监管行业中这一比例更高。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 详尽的客户期望与满意度差距分析：按行业、企业规模和地区细分，覆盖13个行业和13个国家，揭示不同细分市场的独特痛点与机会。
- 六项战略要务的深度讨论：每项要务配有客户调研数据、行业案例和专家观点，包括增长伙伴、生态编排、网络创新、AI引擎、信任盟友和简化体验。
- 产业链案例与最佳实践：如Virgin Media O2与Daisy集团合作、Bouygues Telecom数字服务部门、Telefónica Open Gateway等，展示领先运营商的B2B创新举措。
- 网络创新技术评估：涵盖NTN（非地面网络）、网络API、网络切片、SD-WAN、私有5G等技术的采纳现状、投资意愿和客户期望。
- AI在B2B中的应用与展望：包括AI/ML服务、AI平台、GPUaaS、AI安全等方面的客户需求与运营商差距，附带具体投资数据。
- 主权云与主权AI专题：深入分析企业对主权云和主权AI的投资计划，以及运营商差异化优势，包含德电、Orange等案例。
- 网络安全产品与服务全景：从AI驱动安全到量子安全，展示企业采购意向和运营商安全服务成熟度，以及具体合作案例（如BT+CrowdStrike）。
- 客户体验优化框架：涵盖数字化采购流程、账单透明、多渠道支持、AI自助服务等改进建议，并提供Verizon、Orange等数字化转型实例。
- 运营商加速B2B增长的路线图：包含五大行动领域（选择战场、培育伙伴、强化信任、AI驱动、人才文化），配有详细的实施建议与组织模型调整。
- 研究方法与受访者画像：完整呈现调研方法论、样本分布（行业、规模、职能、职级），以及15位行业高管的深度访谈摘要。
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