报告概述
本报告基于对全球585位零售和快速消费品行业高管的调查，深入分析了生成式AI与AI智能体在行业中的应用现状、投资回报及未来趋势。报告覆盖北美、欧洲、亚太等多个区域，从效率、客户体验、营销、业务增长和安全五大维度评估AI的实际价值，并提供了AI智能体的成熟度级别、关键应用场景及成功实施策略。对于希望利用AI提升竞争力、优化运营的零售和CPG企业，报告提供了可量化的洞察和行动指南。
报告的核心结论
AI智能体在零售和CPG行业快速普及，51%高管已采用。
调查显示，超过一半的零售和快速消费品行业高管表示其组织已在生产环境中使用AI智能体。这些智能体涵盖从简单聊天机器人到多智能体系统的多种形态，主要应用于客户服务、营销、安全运维等领域，并已在多个场景实现投资回报。
生成式AI持续带来投资回报，78%企业已实现收益。
2025年的调查中，78%的零售和CPG高管表示生成式AI项目已实现投资回报，较2024年的75%有所提升。其中，效率提升和客户体验改善是最主要的收益来源，72%的企业报告工作效率提高，68%报告客户体验改善。
未来AI预算中，近半数将用于AI智能体。
47%的受访高管表示，其组织未来AI预算的超过50%将分配给AI智能体。这标志着企业战略重心正从基础生成式AI应用转向更自主、更复杂的智能体系统，以驱动更深层次的业务变革。
数据隐私与安全是选择大语言模型提供商的首要因素。
在选择LLM提供商时，36%的高管将数据隐私与安全列为最关注的因素，高于成本（31%）和系统集成（27%）。这反映了零售和CPG行业对客户数据保护的高度重视，尤其在AI应用日益广泛的背景下。
报告回答的关键问题
零售和CPG企业如何利用AI智能体？
企业主要通过AI智能体优化客户服务和体验（47%）、营销（44%）、安全运维与网络安全（41%）等核心领域。此外，质量控制、供应链与物流等行业特定用例的采用率也较高，达到38%-39%。智能体通过自动化任务、提升响应速度和个性化能力，直接驱动运营效率和客户满意度。
生成式AI在哪些业务领域实现了显著投资回报？
生成式AI在五大领域实现显著回报：效率（72%企业报告提升）、客户体验（68%）、营销（59%）、业务增长（56%）和安全（49%）。其中，客户服务与体验、营销以及供应链与物流是投资回报最高的具体应用场景，分别有33%、32%和26%的部署企业已实现ROI。
AI智能体的成熟度级别有哪些？
报告将AI智能体分为三个级别：1级为简单任务，如聊天机器人和信息检索；2级为单任务智能体，如客户服务AI和创意生成；3级为多智能体工作流，包括智能体编排与协作。目前多数企业处于从1级向2级过渡阶段，37%的高管表示已部署超过10个AI智能体。
高管层支持对AI投资回报有何影响？
报告显示，获得全面高管层支持的组织中，80%实现了生成式AI的投资回报；而未获得支持的组织中，这一比例仅为23%。C级高管的协调一致有助于跨部门协作，确保AI项目与业务目标对齐，从而更快实现价值。
报告中的代表性数据
企业采用AI智能体的比例
2025年，零售和快速消费品行业高管中，51%表示其组织已在生产环境中使用AI智能体。
生成式AI实现投资回报的企业比例
2025年，调查显示，78%的零售和CPG高管表示生成式AI项目已实现投资回报，较2024年的75%有所上升。
未来AI预算中分配给智能体的比例超过50%的企业比例
2025年，47%的受访高管表示，其组织未来AI预算的超过50%将用于AI智能体。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 全球585位零售和CPG高管调查的完整数据，包括按地区（北美、欧洲、亚太等）和业务领域的详细对比分析。
- AI智能体的成熟度模型详解，包含从1级简单任务到3级多智能体工作流的定义、案例和实施路径。
- 五大业务领域（效率、客户体验、营销、业务增长、安全）的投资回报率深度分析，附有逐年变化趋势。
- AI智能体在30多个具体应用场景（如供应链规划、数字欺诈分析、视觉营销）的采用率与ROI排名。
- 实现AI智能体投资回报的核对清单，涵盖高管支持、预算分配、数据治理、人才培训等关键步骤。
- 领先企业（如Wayfair、Kraft Heinz、Radisson Hotel Group）的AI实践案例，展示具体部署与成效。
- LLM供应商选择决策框架，包括数据隐私、成本、集成能力等核心因素的分析。
- AI预算增长趋势与资金来源调查，显示79%的企业因成本下降而增加了AI支出。
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