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报告概述

本报告基于国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”在2026年618期间受理的大量案例数据，由网经社电子商务研究中心发布。报告研究对象包括零售电商用户投诉、生活服务电商用户投诉以及电商平台商家投诉三大板块，覆盖投诉问题类型、地区分布、金额区间、平台分布等多维数据，并公布了数字零售、生活服务电商和商家投诉的十大典型案例及消费评级榜。报告旨在为消费者和商家提供618大促期间的消费纠纷全景参考，帮助用户识别高投诉平台、常见问题类型，并了解典型维权案例，提升消费与经营决策的透明度。

报告的核心结论

退款问题成618用户投诉最大痛点，占比近两成

据电诉宝数据，2026年618期间用户投诉问题中退款问题占比高达19.46%，远超其他类型。售后服务、商品质量、霸王条款紧随其后。这表明在促销活动中，退款流程不畅、商家拖延等问题集中爆发，消费者对退货退款体验的满意度仍有待提升。

商家端“任意仅退款”和“任意罚款”问题突出

在商家投诉中，任意仅退款占比30.70%，任意罚款占22.52%，过度维护消费者占15.79%。平台在处理售后纠纷时倾向于消费者，导致商家面临钱货两空、罚款过重等困境，特别是定制商品、已拆封商品等场景下矛盾激化。

抖音电商和拼多多成为商家投诉集中地

2026年618期间，抖音电商商家投诉占比35.67%，拼多多占比30.70%，两者合计超过66%。淘宝（含天猫）占比约16%。社交电商与低价平台在流量倾斜的同时，也引发了较多商家与平台之间的冲突，如补贴由商家承担、规则不透明等。

消费者维权仍面临平台推诿和格式条款障碍

典型案例显示，消费者在遇到虚假宣传、售后拖延、退票难等问题时，平台常以“规则限定”“已出票”“合作方不配合”等理由拒绝合理诉求，甚至单方面低价结案。格式条款如“一经售出概不退换”被指无效，但实际维权成本高、渠道不畅。

报告回答的关键问题

2026年618期间消费者投诉最多的问题是什么？

退款问题。据电诉宝数据，退款问题在用户投诉中占比19.46%，是投诉量最高的类型。此外，售后服务（9.97%）、商品质量（7.60%）、霸王条款（7.39%）等问题也较为突出，反映出大促期间消费者在退换货和售后体验方面面临较多困难。

618期间哪个电商平台商家投诉最多？

抖音电商。报告显示，抖音电商商家投诉占比35.67%，位居第一，其次为拼多多（30.70%）、淘宝（14.62%）。这些平台在618期间大搞百亿补贴和价格战，但补贴成本多由商家承担，且“仅退款”规则易引发冲突，导致商家集中投诉。

商家在618期间最头疼的平台政策是什么？

任意仅退款。商家投诉中任意仅退款占比30.70%，是最集中的问题。部分平台在未核实商品状况下直接退款给消费者，甚至对定制、拆封商品也强制“退款不退货”，导致商家钱货两空。此外，任意罚款（22.52%）和过度维护消费者（15.79%）也是商家反映强烈的痛点。

消费者在618期间遭遇虚假宣传或售后问题如何维权？

报告建议通过电诉宝等第三方平台提交投诉，典型案例显示部分平台在维权过程中存在推诿。消费者应保留订单截图、聊天记录、开箱视频等证据，及时向12315或平台所在地监管部门反映。对于“仅退款后失联”等情况，可主张商家欺诈并请求退一赔三。

报告中的代表性数据

19.46%

618用户投诉问题占比（TOP1）

2026年5月-6月，退款问题在用户投诉问题类型中占比最高，为19.46%，数据来源于电诉宝受理的全国网络消费投诉案例。

35.67%

618商家投诉平台占比（TOP1）

2026年5月-6月，抖音电商在商家投诉平台中占比35.67%，居首位，数据来源于电诉宝受理的商家投诉案例。

30.70%

618商家投诉问题占比（TOP1）

2026年5月-6月，任意仅退款问题在商家投诉中占比30.70%，是最突出的商家投诉类型，反映平台规则对商家的压力。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整数据图表：涵盖用户投诉问题类型TOP10、地区TOP10、金额区间分布等详细数据透视表。
  • 消费评级榜：包含数字零售、生活服务电商等领域的平台评级，区分建议下单、谨慎下单、不建议下单、不予评级。
  • 数字零售十大典型案例：涉及小鹅通、蜂享家、拍机堂、闲鱼、有赞、爱回收、爱库存、淘宝、途虎养车、抖音电商，还原维权过程。
  • 生活服务电商十大典型案例：包含飞猪、万师傅、去哪儿、大麦网、58同城、智行、摩天轮票务、猫眼、票牛、啄木鸟，分析退票、虚假宣传、售后拖延等问题。
  • 电商平台商家十大典型案例：涉及1688、Wish、苏宁易购、TikTok Shop、微信电商、敦煌网、抖音电商、千牛、天猫、一亩田，展示仅退款、拖欠保证金、封店等纠纷。
  • 关于电诉宝：详细介绍网络消费纠纷调解平台的功能、数据来源、绿色通道服务及公开版模块。
  • 关于网经社：展示网经社作为数字经济智库的背景、服务、数据覆盖与权威性。
  • 版权声明与数据说明：明确报告知识产权归属、引用规范及金额单位注释。

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