报告概述
本报告基于对2052名中国消费者的调研，系统研究品牌与机构的可信度感知。报告覆盖中国不同世代消费者，分析可信度流失的驱动因素、信任重建的机制，以及消费者在决策时的信源偏好。采用量化调研与代际对比框架，帮助企业理解“可信度经济”下消费者行为的变迁，并提供行动导向的声誉资产管理方案。
报告的核心结论
静默离场是品牌信任流失的主要代价
95%的中国消费者在失去信任后不会公开声讨，而是选择停止购买、减少使用或转向竞品。仅14%会在社交媒体抱怨，企业若只监测舆情将严重低估实际损失。
兑现产品承诺比高喊口号更能赢取信任
47%的消费者因产品或服务未兑现承诺而放弃品牌，远超因不良商业道德（38%）或漂绿（22%）流失的比例。业务能力是可信度的基石，道德光环无法掩盖运营失误。
主流媒体与官方账号是信任根基，但代际差异明显
73%消费者认为主流媒体能提升品牌信任，但Z世代更依赖社交验证（如达人KOL占比49%）。X世代更倾向权威信源（62%），年轻一代则看重互动数据。
行动优先于声明：纠错比致歉更能重建信任
54%消费者要求品牌主动解决问题，47%要求公开承认错误，44%期待根本性变革。仅11%认为信任永难挽回，但修复需以实际整改为前提，而非仅靠公关声明。
报告回答的关键问题
中国消费者为什么会在品牌失去信任时静默离场？
报告显示，95%的消费者在信任丧失后采取静默行动，如停止购买（43%）、减少使用（44%）或转向竞品。这源于消费者对公开诉求的效果存疑，且更倾向用脚投票。企业若依赖社交媒体情绪监测，会忽略这股沉默的流失潮。
品牌如何有效重建消费者的信任？
报告指出，89%的中国消费者认为信任可以重新赢回，但修复路径需以行动为先：54%要求主动解决问题，47%要求公开承认错误，44%期待根本性变革。年长群体更看重纠错行动，千禧一代则更注重沟通方式的根本改变。
哪些因素最易导致中国消费者放弃品牌？
首要因素是产品或服务未兑现承诺（47%），其次为夸大或误导性宣传（44%）、不良商业道德（38%）。年轻世代（Z世代、千禧一代）对夸大宣传与道德问题更敏感，而年长群体更因运营失败流失。
不同代际的中国消费者在信任信源上有何差异？
全体消费者中，主流媒体（73%）和企业官方账号（56%）是提升信任的最有效渠道。但Z世代对达人KOL（49%）及社交互动数据更敏感；X世代面临高风险决策时，62%优先选择政府或官方机构信源，而Z世代仅49%。
报告中的代表性数据
消费者静默流失率
过去12个月，过去12个月内因缺乏信任而停止与品牌互动的中国受访者中，95%选择了静默离场（如停止购买、减少使用等），而非公开声讨。
主流媒体提升信任比例
2026年，73%的中国消费者表示主流媒体能显著提升其对品牌或机构的信任度，该比例为亚太地区最高。
因产品未兑现承诺放弃品牌比例
过去12个月，过去12个月内，导致中国消费者放弃品牌的首要原因是产品或服务未能兑现核心承诺，占比47%。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 完整的调研方法说明：报告详细阐述了基于YouGov在2026年4-5月对2052名中国受访者的在线调研，样本按人口估算加权，具有全国代表性。
- 代际对比深度分析：报告系统对比了Z世代、千禧一代、X世代与年长群体在信任流失、信源偏好、信任重建机制上的差异，附有详细数据图表。
- 品牌信任流失行为图谱：报告展示了消费者从丧失信任到采取行动（静默或公开）的完整路径，包括各代际净静默流失率与净公开声讨率。
- 消费者放弃品牌原因排序：报告按代际列出了前五大放弃原因，如产品未兑现承诺、夸大宣传、不良商业道德等，并对比了不同世代差异。
- 信任修复策略量化分析：报告提供了消费者眼中重建信任的最有效行动（如主动纠错、公开认错、组织变革），并细化至代际偏好。
- 信息源信任度排名：报告列出了主流媒体、企业官方账号、达人KOL、私域社群等渠道对提升品牌信任的效果，以及不同世代的选择差异。
- 奥美行动导向型声誉资产管理方案：报告介绍了奥美基于研究提出的四部分解决方案，包括企业可信度诊断、高信任度传播矩阵、行动导向型危机管理等。
- 亚太区跨国比较数据：报告还包含了中国与印度尼西亚、菲律宾、新加坡、澳大利亚等市场的对比数据，如品牌互动停止率、信任流失率等。
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