全国部分城市住宅小区物业服务调查报告

报告概述

本报告由中国消费者协会于2025年下半年开展，针对全国21个城市的50个住宅小区，采用消费者感知调查与体验式调查相结合的方式，系统评估物业服务质量。调查覆盖设施维护、秩序维护、环境卫生、客户服务等传统指标，并新增门禁管理、文明养宠、空置房物业费、新能源汽车充电等热点议题。报告旨在呈现物业服务现状，为提升服务质量、促进消费者满意提供数据支持。

报告的核心结论

报告回答的关键问题

报告中的代表性数据

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

• 调查背景与目的：报告引言部分阐述了物业服务质量提升的政策背景，以及本次调查对推动落实“实施物业服务质量提升行动”的意义。
• 调查方法与样本：详细说明消费者感知调查和体验式调查的样本分布、抽样方法、小区分类标准（A类较新中高端、B类普通商品房、C类老旧或保障房），以及数据质量控制措施。
• 消费者感知调查完整结果：包含设施维护、秩序维护、停车管理、环卫、保洁、绿化、公共服务、综合服务等8项沿用指标的详细得分、与2019年对比、小区类型差异和居民反馈问题。
• 热点问题专项调查：涵盖业主委员会成立比例与评价、收费标准合理性、宠物管理现状、人脸识别门禁与个人信息保护、电动自行车充电设施、物业信息公示透明度等6个热点问题的详细数据与图表。
• 新能源汽车专项调查：围绕充电桩供需匹配、充电桩使用问题（油车占位、运维缺失）、地库进入政策及管理模式等，提供604个有效样本的统计分析。
• 体验式调查分项结果：按小区入口及安保、公共秩序管理、环境管理、设施设备管理、客户服务管理五个维度，每个维度包含细项评分、问题小区分布、典型案例照片及描述。
• 物业服务企业创新做法：介绍服务标准量化、动态保洁、高空抛物监控、多渠道信息公示、线上沟通平台、人文关怀活动等优秀实践案例。
• 提升物业服务质量的政策建议：从立法层面（出台物业管理专门法律、示范合同文本）、企业层面（转变理念、信息公示、智慧物业）、共治层面（社会力量参与、团体标准、培训大赛）三方面提出具体建议。