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报告概述

本报告基于对全球23个国家和地区1222名Salesforce客户的调研，聚焦智能体AI在Salesforce平台上的规模化落地挑战与策略。报告分析了三大战略：第一，如何通过风险调整的ROI框架驾驭成本不确定性并优化投资回报；第二，如何构建动态嵌入式治理体系，将合规从被动要求转化为竞争优势；第三，如何通过零拷贝集成与数据结构技术打通全域数据，释放深度客户洞察。报告揭示了当前AI项目成功率低的根源，并为组织提供了从试点到规模化落地的行动指南。

报告的核心结论

仅33%的Salesforce客户AI项目达成预期投资回报率目标。

调研显示，尽管组织AI投资持续加码，但超过三分之二的项目未能实现ROI预期。72%的项目未能在业务部门间推广，20%已停滞或终止。这表明AI价值释放受限于成本管控、治理和数据孤岛等系统性问题，亟需从战略层面重构AI部署逻辑。

仅21%的客户对智能体AI治理体系充满信心。

近四分之三的受访者认为数字劳工普及需要强化风险管理，但实际治理能力严重滞后。仅9%的组织将风险考量置于AI评估首位，超半数尚未发布全面的AI使用指南。治理鸿沟导致高管对AI改造客户体验的信心仅16%，与去年持平。

数据孤岛是智能体AI落地的最大障碍，53%的客户面临数据匮乏或质量低劣问题。

仅26%的高管将大部分客户数据存储在Salesforce中，其余组织的数据散落于ERP、大型机等系统。忽视数据整合将使成功部署智能体AI的概率骤降45%。实现系统互联的组织获得全面客户视图的概率高出近3倍，成本节约概率高出2.4倍。

将Salesforce与外部平台及大型机数据打通可大幅提升业务成果。

调研显示，连接外部平台数据的组织在AI预测精准度、客户洞察深度、成本节约方面均显著领先。以年营收190亿美元的企业为例，平台互联可额外创造约1.4亿美元收入并节省约2%成本。连接大型机数据的组织在成本节约与AI预测精度上表现更优。

报告回答的关键问题

为什么大多数Salesforce客户的AI项目无法达成投资回报？

报告指出三大症结：成本未知、治理缺失、数据孤岛。64%的客户因总拥有成本不清晰而无法判断AI性价比；仅21%具备可信治理体系；53%面临数据质量低劣或匮乏。此外，72%的项目未能推广至其他部门，导致投资回报率难以规模化。

如何提升智能体AI的治理成熟度？

报告建议将治理从静态合规升级为动态嵌入式操作系统，在AI全生命周期设立检查点（设计、训练、部署、监测、扩展）。组建跨职能团队，部署实时监测工具，明确人机协作责任。仅30%的高管认为人机协作准则是关键，超半数组织尚未发布AI使用指南，亟待补课。

数据碎片化如何影响智能体AI的价值？

数据孤岛导致AI智能体无法获取完整客户视图，仅26%的高管将大部分客户数据存储在Salesforce中。忽视数据整合会使智能体AI部署成功率降低45%。通过零拷贝集成和数据结构技术打通ERP、大型机等系统后，组织获得全面客户视图的概率提升近3倍，成本节约概率提升2.4倍。

Salesforce与外部系统集成能带来哪些具体收益？

报告显示，连接Salesforce与Adobe、SAP等平台的组织，在收入增长、利润率、创新速度和客户黏性上全面领先。例如，年营收190亿美元的企业可额外创造约1.4亿美元收入，并节省约2%的成本。大型机集成同样带来近30%的成本节约和AI预测精度提升。

报告中的代表性数据

33%

AI项目达成预期ROI的客户比例

2025年Q2调研，仅33%的受访Salesforce客户表示其AI项目实现了预期的投资回报率，说明大部分项目未能兑现价值。

21%

对智能体AI治理体系充满信心的客户比例

2025年Q2调研，仅21%的受访者强烈认同其组织已具备必要的智能体AI治理能力，反映出治理成熟度普遍不足。

26%

将大部分客户数据存储在Salesforce中的高管比例

2025年Q2调研，仅有26%的高管表示其组织的大部分客户数据存储在Salesforce中，近四分之三的数据散落在其他系统，形成数据孤岛。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整调研方法论与样本描述：涵盖全球23个国家、1222名Salesforce客户的受访者行业分布、地区分布、B2B/B2C比例，以及定量分析中使用的综合指数构建方法和五分位数划分逻辑。
  • 三大战略的深度分析：包括战略一（驾驭成本未知）中AI投资重点领域分布图（客户自助服务70%、电子商务65%等），以及如何衡量AI智能体绩效的具体框架和风险调整ROI计算思路。
  • 案例研究：NDS Cognitive Labs携手Clip：详述墨西哥金融科技公司Clip如何借助AI虚拟助手实现客户问询自主解决超66%、交互速度提升80%的实践，并展示了与Salesforce云集成的技术细节。
  • 案例研究：西澳大利亚水务公司（Water Corporation）：介绍基于Salesforce服务云的eConcessions平台如何通过集成地方政府系统、账单系统等，实现优惠申请自动化核验和关键流程提速。
  • 治理体系构建细化指导：包括动态嵌入式治理机制的设计原则、AI全生命周期检查点设置、跨职能治理团队组建以及实时监测工具部署建议。
  • 数据集成技术详解：涵盖零拷贝集成、数据结构（data fabric）的概念与优势，以及模型上下文协议（MCP）、AI-to-AI（A2A）等新兴标准的价值，帮助组织实现跨系统融合。
  • 行动指南：分三步（战略一至三）提供具体可操作的步骤，包括梳理AI版图、组建治理团队、构建可组合数据集成战略等，并附有优先部署场景建议。
  • 图表数据：含智能体AI展望（影响力图）、AI投资比例变化图、高管对AI信心变化图（2024 vs 2025）、数据集成业务成果对比图（连接外部平台与大型机的效果）等关键可视化分析。

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