报告概述
本次调查由中国消费者协会于2025年下半年开展，选取全国21个城市50个住宅小区，采用消费者感知调查与体验式调查相结合的方式。研究对象为住宅小区物业服务质量，覆盖设施维护、秩序维护、保洁环卫、绿化养护、停车管理、综合服务等传统指标，以及业主委员会、收费标准、宠物管理、个人信息保护、电动自行车充电、物业信息公示、新能源汽车充电等热点问题。报告旨在客观呈现物业服务现状，为提升服务质量、促进消费者满意提供数据支撑。
报告的核心结论
物业服务质量整体提升，接近良好水平。
2025年消费者感知评价得分79.82分，较2019年提升约27.53%，保洁和环卫服务提升最明显；但停车管理、收费标准和综合服务仍有改进空间，A类和C类小区评价高于B类。
业委会建设成效显著，但透明度需加强。
超四成受访者表示所在小区已成立业委会，业委会工作评价得分86.70分，处于良好水平；67.53%的居民关注业委会动态，较2019年提升超18个百分点，但仍有26.67%不清楚成员构成和分工，信息透明度有待提高。
新能源汽车充电供需矛盾突出。
公共充电桩数量不足（36.92%）、燃油车占位（35.6%）、运维缺失（24.01%）是主要问题；绝大多数小区允许新能源车进入地库，但管理方式存在差异，安全与便利需平衡。
物业服务细节管理缺失，客户服务亟待提升。
体验式调查显示，小区入口及安保服务（58.32分）和客户服务管理（56.20分）未达及格线；六成以上小区存在楼宇门禁失效、宠物管理标识缺失等问题，超七成小区未公示物业费收支及公共收益。
空置房物业费差异化定价已出现，但执行不均衡。
三成被调查小区对空置房物业费有减免，涉及石家庄、西安等已出台政策的城市，也包括天津、重庆等未出台政策的城市；但部分已出台政策城市仍有小区未执行，反映政策约束性不足。
报告回答的关键问题
小区物业服务质量相比2019年有哪些变化？
2025年消费者感知评价得分79.82分，较2019年提升约27.53%，保洁和环卫服务提升超三成；但停车管理、综合服务提升幅度较小（分别仅提升12.12分和7.53分），整体向良好水平靠近。
业主委员会在小区治理中发挥什么作用？
报告显示，超四成小区已成立业委会，居民对业委会工作评价得分86.70分，处于良好水平，说明业委会在保障业主权益方面作用积极；但信息透明度仍需加强，26.67%的居民不清楚业委会成员构成和分工。
小区新能源汽车充电面临哪些主要问题？
主要问题是供需不匹配：36.92%车主反映公共充电桩数量不足，35.6%遇到油车占位，24.01%表示充电桩缺乏维护；绝大多数小区允许新能源车进入地库，但仅33.11%完全开放，53.64%设有专属区域。
小区物业信息公示存在哪些不足？
超五成小区没有信息公告栏或公告缺失、过期；七成以上小区未详细公示物业费收支及公共收益；57.42%的居民完全不了解公共维修基金使用情况，信息公开的及时性和全面性严重不足。
空置房物业费减免政策实施情况如何？
三成被调查小区已实行空置房物业费差异化定价，涉及石家庄、西安等出台政策的城市，也包括天津、重庆等未出台政策的城市；但部分已出台政策城市仍有小区未执行，政策约束性不足是主要原因。
报告中的代表性数据
消费者感知评价总体得分
2025年，受访居民对物业服务的整体评价得分，较2019年提升约27.53%，接近良好水平。
业委会工作评价得分
2025年，在已成立业委会的小区中，居民对业委会工作的综合评价得分，处于良好水平。
体验式调查总体得分
2025年，体验式调查对小区物业服务的整体评分，较2019年提升5.15分，达到中等水平。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 完整市场数据与趋势图表：包含消费者感知和体验式调查的详细得分数据、两次调查对比图、各分项指标得分及问题占比图。
- 研究模型与评价维度：详细说明调查方法（感知调查+体验调查）、抽样方法（21城市50小区）、小区分类标准（A/B/C类）及百分制评分规则。
- 分项指标详细分析：对设施维护、秩序维护、保洁环卫、绿化养护、停车管理、公共服务、综合服务等8项沿用指标及业委会、收费标准、宠物管理等6项热点问题的逐项分析。
- 新能源汽车专项调查：针对充电桩供需、私人充电桩安装配合度、地库准入等问题的专项问卷结果，包含车主占比与具体数据。
- 体验式调查五维度细节：小区入口及安保服务、公共秩序管理、环境管理、设施设备管理、客户服务管理的详细观察记录，包含问题点列表、照片描述及小区对照表。
- 物业服务企业创新做法：服务标准量化（如15分钟到场）、技术数字化（高空抛物监控、线上沟通）、人文关怀活动等正面案例。
- 政策建议与行业思考：从强化顶层设计（出台物业管理专门法律）、转变服务理念（信息公示）、多元共治等方面提出的具体建议。
- 城市与小区对比分析：按小区类型（A/B/C类）和城市维度对各项指标进行对比，识别不同类别小区的优势与短板。
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