报告概述
报告以全球电商市场为研究对象，覆盖29个国家的29,000名消费者和5,800家企业，围绕八个关键领域（电商格局、跨境购物、购物车放弃、支付、订阅、可持续、AI、物流与退货）展开分析。报告采用问卷调查方法，对比消费者期望与企业实际表现之间的差距，并包含不同世代、购物者画像及商业模式的交叉分析。旨在帮助电商企业识别机会，缩小预期落差，制定更具竞争力的策略。
报告的核心结论
配送需要更灵活地融入消费者生活
报告显示，近3成消费者已使用OOH（店外）配送，欧洲尤为突出；同时40%的消费者正在使用付费配送/退货订阅服务。企业需提供多样化配送选项，因为配送体验直接影响购买决策和复购率。
增长来自缩小消费者期望与执行之间的差距
92%的消费者是便利导向型，但企业在多个渠道上未能匹配其需求。例如72%的消费者是应用优先型，但仅38%的企业拥有自有购物应用。报告认为，越贴近消费者期望的企业，越能获得电商增长。
AI在电商中的普及取决于信任
67%的企业已在电商平台使用某种形式的AI，但仅有35%的消费者无顾虑；隐私、误解和推送推销是主要担忧。报告强调，企业需在有用性与透明性之间取得平衡，以建立消费者信任。
全球购物增速快，但赢家仍集中在少数市场
70%的消费者曾跨境购物，同比增长10%，但大部分流向中国和美国。企业在国际化时需本地化语言与货币，否则将在高需求市场中丧失机会。
可持续电商的关键在于不牺牲便利性
67%的消费者认可自己是生态购物者，但只有20%愿为可持续配送支付更多。30%的消费者预计绿色物流将在五年内成为标配，企业可通过OOH配送和清晰的回收指引，让可持续变得轻松可及。
报告回答的关键问题
跨境电商最大的障碍是什么？
报告指出，高配送成本/长时间（45%）、对欺诈的担忧（45%）、关税/税费（41%）以及复杂的退货流程（36%）是消费者放弃跨境购物的主要因素。企业方面，同样面临高配送成本、关税和退货复杂性。因此，降低物流摩擦、提供本地化支付和清关透明度是跨境增长的关键。
AI在电商中最受欢迎的应用是什么？
报告显示，消费者最常体验的AI功能是产品评论/图片（46%）、客服/聊天机器人（40%）和价格比较（38%）。而企业对AI的使用集中在个性化（63%）、客服（58%）和产品内容（59%）。值得注意的是，语音搜索和自动补货等功能的消费者需求较低。
消费者对物流订阅的态度如何？
40%的消费者已拥有付费配送/退货订阅，其中Z世代和千禧一代覆盖率更高；52%的消费者因成本或配送速度变化而取消订阅。报告认为，订阅的价值在于折扣、优先服务和忠诚奖励，企业需持续提供核心利益以降低流失率。
可持续购物决策的主要驱动力是什么？
报告显示，35%的消费者曾因缺乏可持续认证而放弃购买，但大多数人不愿牺牲速度或支付溢价。消费者最倾向的可持续行为是“只与可持续配送的零售商合作”（31%），其次是“接受更长的配送时间”（20%）。“免费/简单退货”和“便捷的投放点”是促使消费者参与回收/买回计划的关键激励因素。
报告中的代表性数据
跨境购物渗透率
2026年报告调查期间，全球消费者中，70%曾从本国以外的零售商购买过商品，同比增长10个百分点（2025年为60%）。
企业AI使用率
2026年报告调查期间，全球67%的电商企业在平台上使用某种形式的AI，阿联酋（91%）和马来西亚（88%）领先全球。
消费者订阅物流比例
2026年报告调查期间，全球40%的消费者目前支付了配送/退货订阅费，Z世代（48%）和千禧一代（50%）比例更高。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 完整市场数据与趋势图表：报告包含8个章节，覆盖电商格局、跨境购物、支付、订阅、可持续、AI等核心领域，每个章节均配有对比数据与可视化图表。
- 消费者与企业的双重视角：同时呈现29,000名消费者和5,800家企业的调研结果，便于对比供需两端的态度与行为差异。
- 国家/区域级深度分析：29个国家的独立数据，包含6大区域（亚太、欧洲、拉美、中东和北非、北美、撒哈拉以南非洲）的对比，以及各国最受欢迎的市场平台榜单。
- 购物者画像与代际差异：14种购物者类型（如便利型、折扣型、社交购物者等）的行为解密，以及Z世代、千禧一代、X世代和婴儿潮一代的详细数据。
- 企业规模与商业模式细分：从个体经营者到大型企业，以及B2B、B2C、混合型卖家的策略差异；还涵盖社交卖家、跨境电商、订阅卖家等特定模式。
- AI采纳的详细数据：包括消费者和企业在不同AI功能上的使用率、兴趣度与担忧，以及各国家/区域的AI接受度对比。
- 物流与退货全链条数据：配送方式偏好、退货原因、OOH使用率、订阅取消原因等，支持企业优化最后一公里体验。
- 研究方法与附录：包含完整的问卷方法说明、样本规模、国家列表以及大量未在主体部分展示的交叉表格数据。
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