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报告概述

本报告由Valtech基于2025年12月对1,003名消费者的全球调查撰写，研究对象为对话式AI如何改变消费者的发现、评估和购买行为。报告覆盖欧美及亚太地区，分析了AI聊天应用的主流使用习惯、消费者对品牌AI代理的需求、信任关键因素以及品牌自有渠道的成熟度差距。旨在帮助品牌了解对话式商务的现状与未来方向，制定有效的AI互动策略。

报告的核心结论

对话式AI已成为决策与交易的核心层

报告发现，消费者不再将AI仅用于获取答案，而是用来塑造意图、降低风险并推动行动。71.5%的受访者表示会考虑在AI聊天应用内完成全流程购买，包括支付，这标志着意图形成和商务发生的场所已发生根本性转移。

信任是对话式商务转化的主要瓶颈

尽管消费者意愿强烈，但信任问题阻碍了转化。52.4%的消费者因支付安全顾虑而迟疑，43.9%担心隐私和数据使用。报告指出，只有当安全、透明和人工转接可用时，购买潜力才能实现。

品牌AI代理正在成为竞争差异点

消费者区分通用AI建议和官方品牌AI代理，后者因可信和可问责而受到青睐。43%的消费者会优先选择提供官方AI代理的品牌，19.7%会在品牌缺乏AI代理时转换品牌或放弃任务。

消费者期望品牌渠道在2026年达到引导式对话水平

仅5%的消费者认为当前品牌网站提供最先进的AI助手，但理想情境下到2026年51%的消费者期望品牌网站或应用具备引导式或全对话体验。浏览自助模式的可接受度降至15.2%。

品牌准备度与消费者期望之间存在成熟度差距

虽然45%的消费者认为品牌网站目前已达到高级水平（非对话），但最先进的AI助手体验仅占5%。消费者期望提升速度远超品牌实际部署，这导致无声的客户流失，品牌需加速系统、流程和运营模式的调整。

报告回答的关键问题

消费者是否愿意在AI聊天应用中完成购买？

是的，71.5%的消费者表示愿意考虑在AI聊天应用内完成全流程购买，包括支付。其中千禧一代和Z世代接受度更高。但实际转化受信任因素影响，支付安全和隐私是最大障碍。

品牌缺少AI代理会流失客户吗？

会。19.7%的消费者表示，如果品牌不提供官方AI代理，他们会转换品牌或放弃任务。此外，43%的消费者会优先选择提供官方AI代理的品牌，因此缺少AI代理可能直接导致竞争力下降。

对话式商务面临哪些主要的信任障碍？

主要信任障碍包括支付安全（52.4%）、隐私和数据使用（43.9%）、回答不准确（34.5%）、难以验证产品信息（28.9%），以及退换货不明确（27%）。消费者并非抗拒对话式商务，而是需要更高的透明度和问责机制。

消费者期望品牌网站在2026年达到什么水平？

51%的消费者希望品牌网站或应用到2026年达到引导式或全对话体验水平（“极先进”或“最先进”），而当前仅5%达到“最先进”。同时，纯自主浏览模式的可接受度预计降至15.2%，对话式交互成为主流期待。

报告中的代表性数据

94%

AI聊天应用使用率

2025年12月调查，94%的受访者经常使用AI聊天应用（如ChatGPT等），平均每用户使用近3个不同工具。

72%

AI应用内购买意愿

2025年12月调查，71.5%（约72%）的消费者表示会考虑在AI聊天应用内完成全流程购买，包括支付。

52%

支付安全顾虑比例

2025年12月调查，52.4%的消费者因支付安全顾虑而不愿使用AI聊天应用，这是最大的信任障碍。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整研究方法和样本描述：包含调查时间（2025年12月5-9日）、样本量（1,003）、数据收集平台（Pollfish）及样本地域分布（欧洲60%、美国30%、亚太10%），确保结果可追溯和可复现。
  • 代际和AI使用成熟度分析：按千禧一代、Gen X、Gen Z和婴儿潮一代细分消费者行为，并区分AI重度用户（48%）和普通用户，帮助品牌针对不同群体制定策略。
  • 购买意愿与信任的深度交叉分析：展示不同年龄段和地区消费者对AI支付安全、隐私等顾虑的差异，揭示信任障碍的具体表现形式和解决方案方向。
  • 品牌AI代理对消费者行为的影响数据：包括品牌选择偏好、任务放弃率、购物转移意愿等，量化官方AI代理的竞争价值。
  • 消费者在8大购物类别（电子、旅行、时尚等）中使用AI的历史和未来意向数据，显示旅行和假期是消费者最期待AI帮助的类别。
  • 品牌自有渠道成熟度现状与2026年预期对比图表：详细展示当前“基础/高级/非常高级/最先进”各层级占比，以及消费者对未来年份的期望值。
  • 消费者在发现、探索、购买等各阶段使用AI聊天应用的具体任务数据（如需求澄清、选项比较、规格解释等），描绘完整决策路径。
  • 对品牌的具体行动建议：包括打造端到端对话体验、建立信任机制、优先覆盖早期决策阶段等，提供可落地的策略框架。

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