报告概述
报告基于对全球8,350名购物者和1,700名零售决策者的双匿名调查，覆盖21个国家。报告分析了门店角色的演变、统一商务的机遇与挑战、AI代理如何重塑零售，以及忠诚度计划对消费者忠诚度的影响。报告旨在帮助零售商理解不断变化的消费者行为，并利用技术和战略应对竞争与成本压力。
报告的核心结论
门店正转变为体验与履约中心
随着数字渠道增长，购物者预计到2026年门店购买量占比降至41%，但门店仍不可或缺。零售商提供维修、定制、活动空间等增值服务，并扩展BOPIS、门店发货等履约能力，使门店成为线上线下融合的关键节点。
统一商务是零售商战略核心但实施挑战大
88%零售商认为统一商务对未来两年业务目标非常重要或至关重要，但仅15%完全实现价值。主要障碍包括高实施成本、IT资源有限、门店与数字系统集成复杂，以及数据迁移和遗留系统问题。
AI代理将重新定义零售竞争力
75%零售商认为到2026年AI代理对保持竞争优势至关重要，43%已开始试点。AI代理在客服、营销、库存管理等场景独立执行任务，可大幅提升效率和客户体验，但需解决数据质量和安全隐私问题。
忠诚度计划有效缓解品牌流失
84%的忠诚度计划会员表示计划使其更可能复购，但35%的购物者属于从未使用的计划。零售商需优化奖励时效性和体验式福利，尤其是吸引年轻消费者，同时克服数据整合和管理成本挑战。
报告回答的关键问题
零售业如何应对消费者品牌忠诚度下降？
报告显示74%的购物者在过去一年更换过品牌，主要原因包括高价格（66%）和差劲的客户服务（43%）。零售商通过强化忠诚度计划应对，67%已提供计划，84%会员更可能复购。年轻消费者尤其看重体验式福利，如独家活动，而传统积分、现金返还是基础。
AI代理在零售中有哪些实际应用？
报告指出AI代理可用于客户服务（处理退货、查询、预约）、营销（自动优化推广内容）、库存管理（自动补货）、网站优化和员工培训等。43%零售商已试点，75%认为到2026年不可或缺。但需要加强数据质量与隐私保护以提升消费者信任。
实体店在数字时代仍具哪些不可替代价值？
购物者光顾门店的首要原因是触摸和感受商品（56%）和即时获得产品（52%）。门店还承担体验中心角色，23%购物者曾获得修理或定制服务。此外，作为履约枢纽，56%的购物者使用门店接收在线产品，BOPIS等选项融合线上线下。
统一商务实施面临的主要障碍是什么？
零售商面临的最大挑战包括高实施成本（43%）、IT资源和专业知识有限（40%）、门店与数字渠道集成复杂（39%），以及数据迁移（38%）和遗留POS系统（34%）。尽管88%认为重要，但仅15%达到实现阶段。
报告中的代表性数据
购物者品牌更换率
过去一年，在过去一年中，74%的购物者至少更换过一次品牌。
零售商AI使用率
调查时点，84%的零售商已经使用AI，仅2%无使用计划。
平均忠诚度计划会员数
调查时点，购物者平均隶属于4个不同的忠诚度计划。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 完整的执行摘要和章节引言，概述零售转型核心议题。
- 门店角色演变的详细分析，包括购物者渠道偏好变化、店内体验服务数据及零售商投资计划。
- 统一商务的成熟度模型与实施挑战排名，含零售商自评分布和关键障碍数据。
- AI代理的采用路径与用例深度解析，区分AI与AI代理，并展示零售商和消费者两端的态度。
- 忠诚度计划类型细分、会员偏好及零售商优化策略，包含消费世代差异对比。
- 额外收入流探索，如零售媒体网络、金融科技服务、物流变现等新兴商业模式。
- 全球21个国家的调查人口统计信息，涵盖消费者和零售商样本构成。
- 零售商备战AI的具体行动清单，包括数据清理、基础设施升级、人才培养等。
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