报告概述
本报告是Salesforce第六版《Connected Shoppers Report》，基于对全球21个国家8,350名购物者和1,700名零售行业决策者的双匿名调查。报告聚焦零售业数字化转型，分析实体店如何从交易场所转变为体验和履约中心，探讨统一商务在打通线上与线下数据中的机遇与挑战，评估AI代理（可自主执行任务的系统）对零售运营、客户服务和竞争格局的颠覆性影响，并研究忠诚度计划如何应对消费者品牌忠诚度下滑的趋势。报告旨在为零售商提供数据驱动的洞察，帮助他们理解不断变化的购物者旅程，并制定战略以提升客户体验和运营效率。
报告的核心结论
实体店角色从交易场所转向体验中心与履约枢纽
尽管数字渠道增长，实体店仍是购物旅程的关键节点。消费者预计到2026年，41%的购买量来自实体店，低于2024年的45%。零售商正在通过提供店内定制、维修、活动空间等体验服务，以及同城配送、线上下单店内自取等履约能力，将实体店打造为连接数字与物理世界的桥梁。
统一商务成为零售战略核心，但实施仍面临挑战
88%的零售商认为统一商务在未来两年对其业务目标至关重要或非常重要。统一商务通过整合前后端系统，提升运营效率、增强AI能力。然而，仅有15%的零售商完全实现了统一商务的价值，主要障碍包括高实施成本、IT资源不足、旧系统集成复杂和数据迁移困难。
AI代理将重新定义零售运营与客户体验
75%的零售商表示，到2026年AI代理对获得竞争优势至关重要。AI代理能自主执行客户服务、库存管理、营销优化等任务。目前43%的零售商已在试点AI代理，最常见用例包括客户服务、商家优化和营销任务。零售商普遍预期AI代理将在提高生产率、降低成本和增加收入方面产生显著回报。
忠诚度计划有效抑制品牌转换，但需持续优化
84%的忠诚度计划成员表示计划使其更有可能再次购买。然而，35%的购物者拥有从未使用过的忠诚度计划。价格上升是品牌转换的首要原因，66%的购物者因此更换品牌。零售商正通过简化奖励兑换、增加体验式福利（尤其是针对年轻一代）来提升计划吸引力，同时面临数据整合和衡量ROI的挑战。
报告回答的关键问题
零售商如何应对购物者忠诚度下降？
报告显示，74%的购物者过去一年更换过品牌，价格高是主因。零售商主要通过强化忠诚度计划来应对，67%已提供计划，29%计划未来24个月内推出。计划注重传统省钱福利（积分、免运费），同时为年轻群体增加体验式奖励（如独家活动）。此外，优化客户服务和确保产品质量一致性也是关键。
AI代理在零售中有哪些实际应用？
AI代理的顶级应用包括：客户服务（处理退货、查询）、商家技能（自动优化网站以增加销售）、营销（撰写邮件、细分受众）、培训（指导员工）和库存管理（自动补货）。目前43%的零售商正在试点AI代理，客户服务领域最成熟，94%的客服专业人员认为AI节省了时间。
统一商务实施中最大的障碍是什么？
零售商面临的最大障碍是高实施成本（43%）、有限的IT资源和专业知识（40%）、门店与数字渠道的集成复杂性（39%）、数据迁移挑战（38%）以及遗留POS系统深度嵌入（34%）。这些障碍导致尽管88%的零售商重视统一商务，但只有15%完全实现其价值。
社交平台在购物决策中扮演什么角色？
53%的购物者使用社交平台发现产品，较2023年的46%上升。YouTube是最受欢迎的产品发现平台，其次是Instagram和Facebook。76%的Z世代通过社交平台发现产品，是婴儿潮一代的2倍多。社交平台还用于购买（25%的购物者通过社交平台购买）和售后服务（31%使用消息应用获取服务）。
报告中的代表性数据
核心结论：AI代理重要性
2026，75%的零售商认为AI代理到2026年将对其获得竞争优势至关重要。
忠诚度计划效果
2024，84%的忠诚度计划成员表示参与计划使其更有可能再次购买。
品牌转换率
过去一年（2024），74%的购物者在过去一年内更换过品牌。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 执行摘要：概括零售业的四大关键转型——实体店角色演变、统一商务、AI代理和忠诚度计划。
- 导言：介绍零售业的挑战与机遇，指出利用AI是零售商的头号机遇。
- 第一章：实体店的演变角色——分析实体店如何通过体验服务和履约功能增强购物旅程，包括店内服务、活动空间、BOPIS等。
- 第二章：统一商务的机遇与挑战——探讨零售商如何应对系统碎片化，提升门店员工效率，并实现全渠道整合。
- 第三章：AI代理将定义零售未来——覆盖零售商对AI的采用现状、AI代理的主要用例（客服、营销、库存）、消费者对AI的态度以及信任因素。
- 第四章：忠诚度计划对冲忠诚度下滑——分析品牌转换驱动因素、忠诚度计划类型、消费者偏好及零售商优化计划面临的挑战。
- 前瞻：补充收入来源——介绍零售商正在探索的额外收入流，如零售媒体网络、技术物流服务、金融医疗等跨界服务。
- 调查方法及人口统计：详细说明调查时间、样本量、国家分布、受访者代际与性别比例，以及零售商的行业、公司规模等细分。
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