报告概述
由CAPSE推出的《2026/Q2航空公司服务测评报告》聚焦中国内地及港澳台地区航空公司的旅客服务质量，选取机队规模50架及以上的21家中大型航司和15-50架的20家小型航司作为测评对象。报告以旅客服务需求和关注重点为出发点，通过多级指标体系，从客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四个维度，对旅客出行全流程进行系统测评。基于超过96万份有效旅客样本，报告客观反映了各家航司在不同服务环节的表现，既为旅客出行选择提供参考，也为航空公司识别服务短板、优化服务管理提供数据支撑。
报告的核心结论
航班不正常保障是航司服务测评中的普遍短板。
2026年第二季度测评显示，无论中大型还是小型航空公司，航班不正常保障得分均在各测评项目中垫底，且与地面服务、客服与票务等环节差距明显。旅客对延误信息提醒的及时性、准确可靠性以及延误后的服务安排评价较低，反映出行业在航班异常场景下的服务保障仍有较大改进空间。
中大型航空公司整体服务表现优于小型航空公司。
从综合得分来看，中大型航司的整体旅客满意度领先于小型航司，这一优势主要体现在机上服务和客服与票务环节。不过两者在地面服务上的表现非常接近，说明小型航司在值机、行李等地面环节同样可以提供高质量的旅客体验。
地面服务是各航司得分最高的服务环节。
在客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四个测评项目中，地面服务最令旅客满意，包含出港服务、进港服务等。这表明民航在值机与托运、行李状态完好、等待提取行李时间、下机服务等地面流程方面，已形成较为稳定的服务水准。
机上服务与客服票务仍有明显提升空间。
相对于地面服务的高分，机上服务与客服票务得分相对较低，机上餐饮、客舱设施环境以及购票流程、客票信息告知、退改签等环节是影响旅客体验的重要因素。航空公司若想提升综合竞争力，需要在这些服务细节上持续优化。
报告回答的关键问题
航空公司服务测评包括哪些项目？
CAPSE的测评覆盖客服与票务、机上服务、地面服务和航班不正常保障四大板块，细分为8项一级指标和22项二级指标，如空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、值机托运、行李状态、延误信息提醒等，从旅客出行全流程评估航空公司的服务表现。
中大型航司中哪家综合得分领先？
根据2026年第二季度测评，长荣航空在中大型航司中综合得分最高，国泰航空和中华航空分别位居其后。该排名基于客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四项得分汇总。中小型航司排名见报告。
航班延误时旅客最不满意什么？
从航班不正常保障得分来看，该板块是四项测评中得分最低的，旅客对延误信息提醒的及时性、准确可靠性以及延误后的服务及安排评价偏低。报告显示，航司在航班延误场景下的服务保障是行业共性问题，也是服务改进的重点。
CAPSE的测评数据是如何获取的？
CAPSE与民航资源网、飞常准等合作，利用移动互联网邀请真实乘机旅客主动打分。旅客需通过手机号注册，使用身份证行程导入或上传登机牌验证飞行真实性，通过人工审核后填写调查问卷，从而保证数据来自真实乘机体验，反映旅客的真实感受。
报告中的代表性数据
有效样本量
2026年第二季度，本次测评共采集有效旅客样本961,469份，覆盖中国内地及港澳台地区41家航空公司，确保测评结果基于真实乘机体验。
参评航空公司数量
2026年第二季度，其中机队规模50架及以上的中大型航空公司21家，机队规模15-50架的小型航空公司20家。
中大型与小型航司平均综合得分
2026年第二季度，综合得分包含客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四个测评项目，反映两类航司的整体旅客满意度水平。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 测评指标变更说明：报告开篇介绍了2026年度CAPSE测评指标的调整，包括删除“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”，将“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”，并解释了以旅客需求为中心的年度优化逻辑。
- 完整测评指标体系：报告列出了8项一级指标和22项二级指标的具体构成，涵盖空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、出港服务、进港服务、客服与票务、航班不正常保障等，帮助读者理解每一项服务背后的测评维度。
- 中大型航司各维度得分排名：报告收录了21家中大型航司在综合、客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障五个类别的得分图表，可以清晰看到长荣航空、国泰航空、中华航空等领先航司的具体表现及与其他航司的差距。
- 小型航司各维度得分排名：报告同步收录了20家小型航司的得分图表，覆盖澳门航空、青岛航空、西藏航空、香港快运等，便于对比不同小型航司在服务各环节的优势与不足。
- 测评背景与方法说明：报告详细介绍了CAPSE的测评起源、数据采集流程和真实性保障措施，包括手机号注册、身份证行程导入或登机牌上传、人工审核等环节，以及如何通过主动打分形成旅客满意度数据。
- 旅客满意度分析框架：报告阐述了“以旅客需求为中心”的分析思路，介绍测评从结果衡量延伸到旅客画像、期望研究和需求洞察，采用“数据＋管理”模式帮助航司进行科学的服务管理。
- 相关实体与数据支持：报告列明了民航资源网、飞常准、携程等合作实体，说明数据来源的权威性和覆盖范围，例如飞常准数据覆盖全球90%以上航班、准确率超过99.9%，增强测评数据的可信度。
- 法律声明与使用须知：报告末尾包含著作权归属、个人学习与商业使用规定，明确引用数据需标明出处，商业用途需获得书面许可，为读者合法使用报告内容提供指引。
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