报告概述
该报告是CAPSE基于旅客真实乘机体验的第三方服务测评报告，覆盖2025年第四季度内地35家航空公司（20家全服务、15家差异化服务）。报告从客服与票务、机上服务（含空乘、广播、餐饮、客舱设施与环境）、地面服务（出港、进港）及航班不正常保障四大维度进行评分，并按机队规模对全服务航司进行大、中、小分类分析。旨在为行业提供客观的服务质量参照，帮助旅客了解各航司服务表现。
报告的核心结论
厦门航空位居内地全服务航司综合得分榜首
在2025年第四季度测评中，厦门航空以4.08分获得全服务航司综合得分第一名，在机上服务和客舱设施与环境等细分指标中也表现突出，体现了其在旅客体验方面的持续领先优势。
差异化服务航司综合得分整体低于全服务航司
差异化服务航空公司的平均综合得分为3.69分，低于全服务航司的平均3.94分，但部分差异化航司在地面服务（如北部湾航空）和空乘服务（如东海航空）等环节表现亮眼，缩小了与全服务航司的差距。
航班不正常保障是各航司服务短板
无论是全服务还是差异化航司，航班不正常保障得分均为所有测评项目中最低，全服务航司平均仅3.11分，差异化航司平均2.94分。延误信息提醒、预计起飞时间准确性及延误后服务安排是旅客不满的主要集中点。
全服务航司大型航空公司内部得分差距明显
在10家大型全服务航司中，厦门航空（4.08分）与天津航空（3.75分）相差0.33分，且天津航空低于行业平均，反映出大型航司间服务质量分化严重，头部品牌优势显著。
报告回答的关键问题
2025年第四季度哪家航空公司旅客满意度最高？
在全服务航空公司中，厦门航空以4.08分的综合得分排名第一；在差异化服务航空公司中，中国联合航空以3.79分位居榜首。两家航司分别在机上服务和出港服务等维度有突出表现。
全服务航空和差异化航空服务差距主要体现在哪里？
全服务航司综合平均分（3.94）高于差异化航司（3.69），主要差距集中在机上服务（3.91 vs 3.65）和客舱设施与环境（3.81 vs 3.40）。但地面服务差距较小（4.23 vs 4.00），部分差异化航司在进港服务上甚至超过全服务航司均值。
航班延误时哪些航空公司保障服务较好？
全服务航司中，中国南方航空、中国国际航空、四川航空在航班不正常保障得分位列前三，但最高分也仅3.26分，整体水平偏低。差异化航司中西部航空表现相对较好（3.09分），但所有航司在该项得分均未超过3.3分，行业普遍有待提升。
小型全服务航空公司服务表现如何？
小型全服务航司（河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空）综合得分均低于行业平均（3.94），其中河北航空最高（3.91），多彩贵州航空最低（3.75）。这些航司在客服与票务、机上服务等方面与大型航司存在差距，但地面服务得分接近行业均值。
报告中的代表性数据
全服务航司综合得分最高
2025年第四季度，厦门航空在20家内地全服务航空公司中综合得分最高，包含客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四项。
差异化服务航司综合得分最高
2025年第四季度，中国联合航空在15家内地差异化服务航空公司中排名第一。
全服务航司航班不正常保障平均得分
2025年第四季度，该得分在四项一级指标中最低，体现行业在航班延误服务方面的普遍不足。评分基于延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。
以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。
完整报告包含什么
- 完整的一级及二级指标得分与排名：包括客服与票务、机上服务（含空乘、广播、餐饮、客舱设施与环境）、地面服务（出港、进港）、航班不正常保障等24项细分指标的全部航司得分及排名表。
- 按机队规模分组的全服务航司深度分析：大（100架以上）、中（30-100架）、小（30架以下）三类航空公司的综合及分项得分对照，揭示不同规模航司的服务特点。
- 差异化服务航空公司完整测评数据：15家差异化航司的总体及细分服务得分排序，涵盖客服、地面、机上及航班不正常保障等维度。
- 测评指标变更说明：2025年一级指标删除“机上娱乐”并调整进出港服务命名；二级指标新增10项、删除2项、合并1项、调整多项，帮助理解评分体系变化。
- 测评方法及样本量说明：明确有效样本量889332份，参与航司列表，以及数据采集流程（手机注册、行程导入、登机牌验证等），确保评价真实客观。
- CAPSE背景及合作方介绍：包括民航资源网、飞常准、携程等，说明测评数据的权威性与覆盖范围。
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