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报告概述

本报告是欧盟电子政务基准测试2026年版的洞察报告，基于2025年数据，评估欧盟27个成员国在数字公共服务方面的进展。报告聚焦于数字十年政策计划中两个关键绩效指标（公民数字公共服务和企业数字公共服务），并分析预填表格、移动友好性、透明度、用户支持等补充指标。此外，报告通过试点指标深入探讨人工智能（AI）聊天机器人、网络安全和数字主权三个优先领域。该方法采用神秘顾客评估14,154个政府网站，覆盖96项关键公共服务，涉及九个生活事件（如搬家、创业等）。报告旨在为政策制定者和从业者提供进展监测和改进方向。

报告的核心结论

欧盟数字公共服务持续进步，跨境服务仍是短板。

2025年公民数字公共服务KPI达84.6分，企业达88.6分，均较2024年增长。但跨境服务可用性显著低于本国服务（公民跨境75.3 vs 本国94.0；企业跨境78.4 vs 本国98.8），尤其在健康、就业和司法领域差距明显。

健康领域数字化水平最低，跨境医疗尤其滞后。

健康生活事件在所有公民服务中得分最低（76.4分），跨境在线可用性仅58.9分。例如，远程会诊服务的跨境可用性仅27.0分，表明欧盟居民在境外获取医疗数字服务极为困难。

AI聊天机器人普及率低且成熟度不足。

仅23%的政府门户提供AI聊天机器人，且大部分功能有限：成熟度评分仅39.5，仅有17.3%的机器人可转接人工，多语言和跨境支持能力薄弱（跨境用户支持评分18.5），难以提供有效引导。

政府网站网络安全合规率不足一半。

安全指标得分仅46.6，仅49.9%的测试通过。内容安全策略执行率仅3.6%，子资源完整性仅5.9%，多数网站易受跨站脚本和点击劫持攻击。仅48%的门户提供钓鱼意识教育。

超三分之一政府网站依赖非欧盟服务器，数字主权面临风险。

37.2%的政府网站由非欧盟实体运营的自治系统托管，其中美国企业（Cloudflare、微软、亚马逊）占比最高。邮件服务器主权更弱：入站邮件60.4%依赖非欧盟运营商，出站邮件达50.3%。

报告回答的关键问题

欧盟电子政务发展现状如何？

2025年欧盟公民数字公共服务KPI达到84.6分（满分100），企业数字公共服务KPI达到88.6分，均稳步提升。但距离2030年100%在线化目标仍有差距，尤其跨境服务显著落后于本国服务。公民服务中交通、搬家和学习领域表现最佳，健康领域最差。

AI在电子政务中应用程度如何？

AI聊天机器人在欧盟政府门户中的普及率较低，仅23%的门户提供，且多数功能有限。成熟度得分39.5，仅17.3%可转接人工，多语言和跨境支持薄弱。希腊和葡萄牙的聊天机器人是良好实践，提供多语言和清晰回答。整体而言，AI在电子政务中的应用仍处于早期阶段。

政府网站安全吗？

不安全。安全指标平均得分仅46.6，半数以上的安全测试未通过。内容安全策略（3.6%）和子资源完整性（5.9%）极低，网站易受攻击。仅48%的门户提供钓鱼意识教育，24%使用官方政府域名后缀。网络安全需要大幅提升。

什么是数字主权？欧盟政府网站依赖非欧盟服务商吗？

数字主权指政府对数字基础设施的控制权。报告发现37.2%的政府网站由非欧盟实体托管，美国企业（Cloudflare、微软、亚马逊）占主要份额。邮件服务器更依赖非欧盟运营商（入站60.4%，出站50.3%），增加了数据受外国法律管辖的风险。

跨境数字服务面临哪些挑战？

跨境服务可用性远低于本国服务，公民跨境在线可用性仅75.3分（本国94.0分），企业跨境78.4分（本国98.8分）。健康、司法和就业领域跨境服务最差，例如远程会诊跨境仅27.0分。单一数字网关的Once Only技术系统尚未实际运行（得分0），电子支付和输出交付的跨境支持也不足。

报告中的代表性数据

公民84.6 / 企业88.6

数字公共服务KPI得分（2025年）

2025，基于神秘顾客对14,154个政府网站的评估，衡量关键公共服务在线完成比例。公民KPI从2023年79.4、2024年82.3上升至84.6；企业KPI从85.4、86.2上升至88.6。

75.9

预填表格指标

2025，衡量政府在线表单中预填已有数据的比例，较2024年（70.9）增长7.1%。家庭（70.7）和职业（85.8）服务提升最大，交通（54.4）和司法（56.7）仍较低。

39.5

AI聊天机器人成熟度评分

2025，评估AI聊天机器人的交互能力、可理解性、多语言和跨境支持等维度的综合得分（满分100）。仅17.3%的机器人可转接人工，可理解性得分20.2，跨境支持18.5。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 执行摘要：概述欧盟电子政务2025年整体进展，包括关键绩效指标、补充指标和优先领域的主要发现，适合快速了解报告核心。
  • 术语表：定义报告中使用的关键术语，如生活事件、神秘顾客、门户网站等，帮助读者理解方法论。
  • 方法论更新与战略对齐：详细说明2025年数据收集引入的试点服务、试点指标和扩大样本方法（共8项试点服务、11项试点子指标、扩大的区域和地方样本）。
  • 数字十年KPI详细分析：分公民和企业两大KPI，按生活事件展示得分和趋势，包括交通、搬家、学习、健康、创业等九个领域的在线可用性和跨境可用性数据。
  • 补充指标深度解读：预填表格、透明度（服务交付、个人数据、服务设计）、用户支持和移动友好性的详细得分和年度变化，按生活事件分解。
  • AI、网络安全和主权试点指标完整评估：AI聊天机器人成熟度、多语言和跨境能力；网络安全13项测试结果（内容安全策略、子资源完整性等）；服务器和邮件服务器主权归属及非欧盟运营商分析。
  • 单一数字网关法规（SDGR）相关指标：跨境电子支付、输出交付、Once Only技术系统（OOTS）实施状态，以及27国生产准备情况。
  • 政府层级与城乡差异分析：中央、区域、地方政府服务得分对比，以及主样本与扩大样本（中小城市）显著差异（在线可用性差18.3分，跨境差38.5分）。
  • 关键结论与政策建议：七项欧盟层面政策建议，涵盖加速跨境数字化、支持地方当局、投资AI和主权基础设施、加强网络安全等。
  • 国家与跨境服务对比图表：27个成员国在公民和企业KPI上的排名、年度变化及跨境差距可视化，便于跨国比较。

本页内容由川海智库整理，用于帮助读者快速了解报告主题、核心观点和主要内容。由于报告量大、人工能力有限，部分观点、数据、统计口径或表述可能存在偏差，具体内容请以完整报告原文为准。

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