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报告概述

本报告是中海物业集团发布的第四份可持续发展报告，系统呈现2024年度（1月1日至12月31日）在环境、社会及管治方面的管理方针、绩效与进展。报告覆盖集团总部、中国内地、香港及澳门的物业管理服务、增值服务及停车位买卖业务，依据联交所《环境、社会及管治报告守则》及GRI标准编制。报告从“管治领航”“以信营商”“以贤为先”“以诚服务”“以绿为本”五大章节展开，深入阐述了可持续发展管治架构、重要议题识别、气候风险管理、员工发展、服务质量、绿色运营等内容，为读者提供了头部物企在ESG领域的完整实践图景。

报告的核心结论

发布碳中和白皮书，明确双碳路线图

中海物业正式发布《碳中和白皮书》，提出2030年全面推广落地低碳运营技术，实现范围1及范围2单位面积碳排放较2022年降低15%；2060年全面落实可再生能源综合利用，实现运营边界内碳中和。该白皮书建立了“12345+X”碳中和行动体系，从技术减碳、管理控碳、关联降碳三个维度规划路径。

首次开展气候情景分析，提升气候韧性

2024年中海物业首次开展气候情景分析，覆盖中国大陆及港澳12个城市组别，评估台风、洪涝、极寒、极热、极端降雨五种急性实体风险在两种情景（低于2℃和超过3℃）下的影响，并制定分级应急管理策略，提升企业应对气候变化的能力。

客户满意度持续提升，智慧服务深化

2024年客户整体满意度达92分，连续三年上升。集团通过智慧平台（如中海优行、智慧消防、智能节能灯）优化服务体验，旗下兴海物联自研“星启物联网中台”取得103项授权专利，推动物业管理向数字化、智能化转型。

员工培训实现100%覆盖，人才体系完善

2024年员工培训比率达100%，平均培训时数14.8小时至139.9小时不等，覆盖全部层级。形成了以“1269”人才培养体系为核心的特色培训机制，全年举办14,978个培训课程，并通过“匠才计划”培养329名专家、3,055名管理骨干。

报告回答的关键问题

中海物业的碳中和目标是什么？

中海物业承诺2030年实现范围1及范围2单位面积碳排放较2022年降低15%，2060年实现运营边界内碳中和。目标通过技术减碳（节能改造、光伏等）、管理控碳（制度保障、绿色认证）和关联降碳（带动供应链）三条路径落实，并已发布《碳中和白皮书》作为行动指南。

中海物业如何应对气候风险？

2024年中海物业首次开展气候情景分析，识别台风、洪涝、极寒、极热、极端降雨五大急性实体风险，针对每个风险制定集团-公司-项目三级应急策略，如建立防洪防汛十二条强制规定、防台风应急标准，并对高发风险进行动态监测和预警，提升气候适应能力。

中海物业的客户满意度如何提升？

2024年客户满意度达92分，较2023年提升1分。集团通过第三方神秘客户调查、24小时95112呼叫中心、管家服务体系等渠道收集反馈，并修订《客户投诉工作指引》优化处理时效。全年受理投诉8,618宗，回访满意率61%，同时通过“金色蒲公英”五星管家认证提升一线服务能力。

报告中的代表性数据

2.64

温室气体排放密度（范围1、2及3）

2024年，公吨二氧化碳当量/千平方米，较2023年的2.73进一步下降。

92

客户整体满意度

2024年，基于第三方面向住宅及商业项目的调查，涵盖人员表现、安全管理、清洁绿化等7个维度，处于行业前列。

100%

员工培训比率

2024年，覆盖全体38,627名员工，显示培训体系全面性。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 中海物业2024年可持续发展表现概览：包括环境、社会及管治关键绩效指标摘要，如温室气体排放密度、能源密度、收益、客户满意度等，方便快速了解年度成果。
  • 董事会声明与可持续发展管治架构：详细说明董事会对ESG的监管职责、可持续发展督委员会组成、以及“三道防线”风险管理体系，展现顶层设计。
  • 重要议题识别与持份者沟通：通过问卷调查收集内外部持份者意见，形成重要性评估矩阵，识别出防止童工、反贪污、职业健康与安全等18项重要议题，并说明对应管理策略。
  • 应对气候变化与碳中和路线：完整披露气候情景分析过程、TCFD框架回应、碳盘查方法、碳排放数据及减排目标，并介绍“12345+X”碳中和行动体系。
  • 客户服务与质量管理：涵盖客户沟通渠道、投诉处理流程、满意度调查、项目全生命周期质量管控（早期介入、承接查验、交付等），以及“三好”品牌主张和“1+2+N”标杆项目体系。
  • 员工发展与关怀：详细的人才培养体系（“1269”体系、航系列培训、匠才计划）、员工沟通渠道、关爱计划（7+X模式）、职业健康安全管理以及员工多元化与包容性实践。
  • 智慧物业与科技创新：介绍兴海物联、优你互联、海博工程三家子公司的数字化成果，包括“星启”智慧空间产品、智能物联网中台、智慧电梯、智慧消防平台、充电云平台等。
  • 负责任采购与供应链管理：供应商准入、履约评价、年度评审机制，以及环境与社会风险管理，包括签署廉洁协议、环保产品优先采购等。
  • 社区投资与乡村振兴：年度重点社区项目，如“海邻节”品牌活动、百家宴、康养生活节；乡村振兴方面，与甘肃三县、福建长汀合作，累计帮销助农产品超1亿元，覆盖5,000多户农户。
  • 环境绩效数据附录：完整的空气污染物、温室气体排放、废弃物、能源、用水数据，以及联交所ESG守则和GRI标准内容索引，便于核对披露完整性。

本页内容由川海智库整理，用于帮助读者快速了解报告主题、核心观点和主要内容。由于报告量大、人工能力有限，部分观点、数据、统计口径或表述可能存在偏差，具体内容请以完整报告原文为准。

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