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报告概述

本报告是Capgemini Research Institute年度消费者研究系列的第五期，基于对12个国家12,000名消费者的调查及行业高管访谈。报告聚焦于在通胀缓解但消费行为持续演变的背景下，消费者如何重新定义“价值”——从单纯的价格与质量扩展到公平性、透明度、情感满足以及AI驱动的个性化体验。报告分析了消费者在省钱与有意识放纵之间的新平衡，AI作为可信购物助手的角色演变，以及技术便利与人性化服务如何共同塑造忠诚度。

报告的核心结论

公平与透明度成为价值感知的核心要素

消费者越来越看重定价透明、政策一致和清晰沟通。74%会因竞争对手更低常规价格而换品牌，71%会在包装/质量缩水而未明确告知时转换。64%认为缩水式通胀不公平，更倾向于小幅涨价而非隐性减量。

AI正在成为消费者信任的购物向导

52%的消费者每周至少使用一次自动化虚拟助手进行补货或餐食计划，但仅1/5愿付费。76%希望为数字助手设定严格边界，71%担心生成式AI的数据使用不透明。信任的前提是AI能解释其推荐理由。

冲动消费减弱，有意识放纵与节省并行

54%表示冲动购买减少（去年71%），但70%通过小确幸缓解财务压力。消费者在关键品类不愿降级——近八成在性能关键产品上避开自有品牌，同时愿意为健康、便捷和情感回报支付溢价。

人性化服务在数字化时代反而更加重要

74%认为店内客服中的人机互动提升忠诚度（去年54%），66%在购买阶段看重人工支持（去年40%）。技术减少购物压力（65%），但复杂购买或服务问题仍需要人际帮助。

报告回答的关键问题

消费者如何看待AI购物助手的数据隐私风险？

71%的消费者担忧生成式AI收集和使用个人数据（如浏览历史、购物习惯）缺乏透明度。67%要求品牌明确标记AI生成的广告。消费者希望AI在行动前解释理由并获得许可，76%希望设定支出限额等严格边界。

缩水式通胀对品牌忠诚度有何影响？

64%消费者认为缩水式通胀不公平，66%宁愿接受小幅涨价也不愿看到未告知的减量。品牌若未明确沟通包装或质量变化，71%会转换品牌。报告建议采用透明沟通，如法国家乐福的缩水通胀标签。

哪些促销类型对消费者最有效？

75%认为立减折扣最有效，其次为百分比折扣（74%）和买一赠一（73%）。消费者优先选择认知负担低、即时清晰的促销。个性化优惠券和多买折扣因需额外思考而排名较低。

消费者在哪些品类不愿降级购买自有品牌？

在电子、婴儿护理、健康等性能关键品类，77%消费者避免自有品牌，70%担心廉价替代品表现不佳。品牌信誉和可靠性在这些领域压倒价格考虑。

报告中的代表性数据

74%

因竞争对手更低价格而换品牌的消费者比例

2025年10月，来自12,000名消费者调查，数据收集于2025年10月。

71%

因包装/质量缩水且未明确通知而换品牌的消费者比例

2025年10月，来自12,000名消费者调查。

76%

希望为数字助理设定严格边界的消费者比例

2025年10月，消费者希望在AI代其行动前设置支出限额、品类限制等。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整市场数据与趋势图表：包含消费者行为变迁的多年度对比数据，如折扣搜索、削减非必需品等指标的年度变化趋势。
  • 消费者决策驱动因素细分：按品类（生鲜、干货、个人护理等）分析价格、品质、健康、便利性等因素的重要性排序。
  • AI工具采用深度分析：包括聊天机器人、虚拟助手、社交商务的使用率、满意度及支付意愿，以及不同国家地区的差异。
  • 公平定价与促销效果评估：消费者对不同定价实践（如动态定价、渠道差异定价）的公平感知，以及促销类型（立减、BOGO等）的有效性排名。
  • 行业领袖访谈与企业实践案例：涵盖PepsiCo、Electrolux、Flipkart、L'Oréal等高管观点，以及Amazon、Walmart、Sephora、IKEA等具体策略案例。
  • 应对建议框架：面向CPR组织领导者的详细行动指南，包括智能参与、运营优化、可持续转型三大方向的具体措施。

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