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报告概述

本报告是Capgemini Research Institute年度消费者研究系列的第五份，基于2025年10月对12个国家12000名消费者的调查，以及行业高管深度访谈。报告聚焦于AI、信任和情感如何重塑消费者对时间、金钱和注意力价值的判断。研究覆盖从公平定价与质量感知、谨慎消费与有意识放纵、AI作为可信赖的购物助手，到技术便利性与人性化服务如何共同驱动忠诚度等主题。报告旨在帮助消费品和零售行业领导者理解消费者在通胀疲劳、AI普及背景下的决策变化，并制定相应的增长、运营和转型策略。

报告的核心结论

公平与质量共同定义价值感知

消费者对价值的理解已超越价格，透明定价、一致政策和清晰沟通与产品质量同等重要。74%的消费者会因竞争对手更低价格而更换品牌，71%会因包装或质量未经说明就缩水而更换。64%认为缩水式通胀不公平，更倾向于明确的价格上涨而非隐蔽减量。

AI成为消费者购物的可信赖向导

AI工具正从幕后走向前台，成为消费者决策的核心助手。52%的消费者每周至少使用一次自动化补货或膳食规划的虚拟助手。76%希望为数字助手设定明确规则，71%担忧生成式AI对个人信息的使用方式。透明度和用户控制是建立信任的关键。

谨慎消费与有意识放纵并存

消费者在精打细算的同时，通过小确幸进行情感补偿。冲动购买抑制有所缓解（从71%降至54%），但仍有七成消费者表示小放纵有助于应对财务压力，且同样比例认为自己值得为省钱努力获得奖励。品牌需在实用价值与情感满足间取得平衡。

人性化互动在技术时代价值回升

尽管数字工具提升购物效率，但店铺内人工协助的重要性显著上升。74%的消费者认为购物中的人工支持增强了忠诚度（2024年仅54%），66%认为购买阶段的人工互动提升忠诚度（2024年仅40%）。技术应增强而非取代人际接触。

报告回答的关键问题

消费者为什么愿意为便利支付溢价？

消费者愿意为10分钟配送支付订单价值12%的溢价，但比去年略有下降。便利性在生鲜品类中尤其重要，65%的消费者认为送货速度或门店 proximity 是关键因素。然而，随着AI代理普及，未来价格比较将更自动化，动态定价策略需更注重公平性。

哪些促销类型最吸引消费者？

现金折扣（75%）最有效，其次是百分比折扣（74%）和买一送一（73%）。个性化优惠券和多买优惠排名稍低，因其需更多脑力成本。消费者优先选择直接、清晰且即时兑现的促销，品牌应针对不同渠道（移动、门店、社交）设计差异化的促销组合。

AI购物助手如何影响消费者决策？

AI助手正从简单聊天机器人发展为能自动补货、计划餐食的代理。52%的消费者每周至少使用一次，但满意度仅46%。控制权是关键：76%要求设定界限，66%-69%信任能解释推荐理由的助手。71%担忧数据使用透明度，品牌需采用“解释-征询-行动”模式。

消费者为什么避免在关键品类购买自有品牌？

在电子产品、婴儿护理等性能关键品类，77%的消费者避免自有品牌，70%担心便宜替代品表现不佳。健康和安全因素使消费者更信赖大品牌。随着通胀放缓，自有品牌偏好从65%降至44%，消费者回归品质考量。

报告中的代表性数据

74%

消费者因价格更低而换品牌的比例

2025年10月，当竞争对手提供更低常规价格时，74%的消费者会更换品牌。

71%

消费者对生成式AI数据使用的担忧比例

2025年10月，71%的消费者担忧生成式AI在收集和使用个人数据（如浏览历史、购物习惯）时缺乏明确的同意和透明度。

从71%降至54%

冲动购买减少的消费者比例变化

2024年11月至2025年10月，表示自己冲动购买减少的消费者比例从2024年11月的71%下降至2025年10月的54%，显示有意识放纵有所恢复。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 详细的市场数据与趋势图表：包含消费者行为随时间变化的多年度对比图，如促销参与、渠道信任、支付意愿等，帮助读者直观理解趋势演变。
  • 研究模型与评价维度：解释消费者价值感知的四大维度（质量、公平、便利、情感），以及如何通过调查题项量化各维度重要性。
  • 行业专家深度访谈：收录百事可乐、Electrolux、Flipkart、L'Oreal、Reliance Trends等企业高管的真知灼见，提供一线实践视角。
  • AI应用案例库：详细分析Walmart Voice Order、Samsung Family Hub、Google AI购物工具、Instacart Ask Instacart等具体案例，包括技术实现与商业成效。
  • 零售商和品牌行动指南：针对智能参与、运营优化、目的驱动转型三大方向，提供可操作的建议清单，包括GEO优化、促销架构重建、负责任AI部署等。
  • 消费者细分分析：按年龄（Z世代、千禧一代、X世代、婴儿潮）、收入水平、地区（12国）等维度细分消费者态度与行为差异，支持精准策略制定。
  • 忠诚度计划创新框架：对比Ulta Beauty、Sephora等成功案例，提出从交易型忠诚向情感型、可持续型忠诚升级的路径，包括游戏化、碳积分等。
  • 定价公平性研究与监管动态：深入探讨缩水式通胀的消费者反应、渠道定价差异的信任影响，并提及法国、中国等国家的相关法规要求。

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