2025数字银行调查报告

CFCA2025-12-1528 页

报告概述

《2025数字银行调查报告》是CFCA发布的面向银行数字化领域的年度研究，内容分为零售数字银行篇和企业数字银行篇。报告基于覆盖全国5000名零售用户及大量企业财务人员的调研数据，结合银行端产品评测与版本迭代追踪，系统考察了手机银行、网上银行、微信小程序、企业网银等主要数字渠道的使用现状。研究框架涵盖渠道发现、用户洞察、运营分析、体验追踪和发展趋势五个层面，既分析用户行为态度和功能需求，也评测银行应用的基础性能与体验得分，并探讨AI大模型、智能体等前沿技术对银行服务模式的影响。对于银行产品经理、金融科技从业者以及关注银行数字化转型的研究者，报告提供了从用户需求到行业动向的完整参考。

报告的核心结论

手机银行零售主阵地地位进一步巩固

报告显示，2025年手机银行用户比例保持高位，每周活跃用户比例超过45%，使用频率增长的用户超过56%，体验优化是使用频率增加的主要原因。与此同时，手机银行与网银、小程序等渠道的协同机制趋于稳定，多终端跨场景的渠道格局基本形成。

企业数字银行渠道互补大于替代

企业网银、企业手机银行、企业小程序金融服务三种渠道的用户重合度较高，其中企业网银与企业手机银行重合度达70.5%。用户认为渠道使用场景互补的比例高于相互替代，尤其是企业小程序金融服务用户比例快速增长，反映出协同发展空间仍然较大。

AI技术引领数字银行向智能化演进

报告将银行发展划分为银行1.0到AI银行阶段，提出大模型、算法、MCP/A2A协议为基础，推动银行由开放生态式向个性化管家式服务演化。2025年手机银行版本迭代中，智能化或AI相关技术迭代87次，财富管理、安全信任成为用户体验升级的核心方向。

安全与易用性是企业数字银行提升重点

企业用户对网银和手机银行的提升需求中，资费与安全始终位列前3，易用性和性能需求排名上升。用户希望获得多重安全认证、主动智能风控和生物识别支持，同时期待资费透明、可选和个性化，以降低信任赤字和成本焦虑。

报告回答的关键问题

手机银行用户最关注哪些因素？

报告显示，用户对手机银行最关注的因素是系统安全性，其次为业务操作简洁性、系统运行稳定性和办理业务准确性。与2024年相比，用户对系统运行速度、功能丰富程度和系统安全性的关注度有所上升，反映出用户对安全与效率的双重需求。

企业网银会被手机银行替代吗？

报告认为渠道互补作用大于替代作用。企业网银与企业手机银行用户重合度达70.5%，用户根据业务场景灵活选择不同渠道。虽然企业手机银行使用频率上升，但企业网银在复杂业务办理中的重要性评价仍领先，两者将长期协同共存。

AI银行时代有哪些特征？

报告指出，AI银行以大规模模型、先进算法和MCP/A2A协议为基础，形成成熟的基础设施、嵌入式流程智能和丰富的前端AI应用三层架构。未来将诞生智能语音、元宇宙等多元化AI服务形态，银行服务从营销推送转向个性化管家和预测式服务，实现全感知的'认知-意图'AI顾问。

数字银行有哪些创新服务方向？

报告调研了用户对远程视频、智能化、情感化、适老化、多语言、语音导航、数字银行卡等创新服务的使用意愿。其中适老化服务使用意向从2024年到2025年提升了12个百分点，是变化最明显的服务方向；智能化服务与AI应用相关的意愿也较高，预计成为下一代手机银行升级的关键。

报告中的代表性数据

45.5%

手机银行每周活跃用户比例

2025年，根据2025年CFCA零售数字银行调研，N=4427，每周至少使用一次手机银行的用户占比超过45%，说明手机银行已成为零售用户高频使用的核心渠道。

10.2个百分点

企业小程序金融服务用户比例增幅

2024-2025年，企业小程序金融服务用户比例相比2024年增加10.2个百分点，增速较快，银行在推广过程中推荐财务人员使用小程序或关注服务号是重要推动因素。

759次

手机银行年度发版次数

2025年，2025年手机银行共计发版759次，其中大版本20次，涉及智能化或AI相关技术迭代87次，财富管理迭代161次，安全信任迭代75次，体现行业重点投入方向。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

零售数字银行渠道发现：详细展示手机银行、网上银行、微信小程序、电话银行等渠道近四年的用户比例变化，以及用户对不同渠道关注因素和独特优势的横向对比，包含安全认证方式在不同年龄段的偏好差异。
用户行为与态度洞察：深入分析手机银行用户的使用频率、使用频率变化及背后原因，梳理账户查询、转账汇款、生活缴费等高频业务，以及支付、转账、存款等主要使用场景，帮助理解用户真实需求。
运营分析：构建需求度与满足度象限，评估信用卡、转账、缴费等功能的供需匹配情况，同时展示手机银行在启动时间、CPU、内存、流量等维度的性能评测数据，并对比iOS与安卓版本的差异。
体验追踪：汇总2025年手机银行759次发版中的迭代方向，统计不同类型银行在感知度、价值度、信任度三个维度的得分，并分析远程视频、智能化、适老化等创新服务的使用意愿变化。
零售数字银行发展趋势：提出AI银行演进路线图，阐述大模型、算法、MCP/A2A协议如何推动银行基础设施、通用能力和场景服务升级，并讨论开放银行从浅层次向深层次迈进、全AI终端融合与跨终端经营等前瞻判断。
企业数字银行用户调研：覆盖企业网银、企业手机银行、企业小程序金融服务的用户比例与增速，分析三类渠道的重合度、互补性、使用频率和单次使用时长变化，以及企业对渠道重要性的评价。
企业用户需求分析：从资费透明、功能易用、安全认证、智能风控、生物识别等维度拆解企业用户的核心痛点，并给出重点提升需求近三年的排名变化，为银行产品优化提供依据。
企业数字银行产品动态：介绍全国性银行企业网银和企业手机银行新大版本的发布情况、特色版本矩阵，总结企业网银工作台化、场景化、精细化和个性化的设计趋势，以及企业手机银行向智能交互和'金融+场景'综合平台演进的实践。

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