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报告概述

本报告调研了1000名美国消费者，聚焦家居服务行业的高风险购买决策。报告探讨消费者在使用品牌AI工具时的体验、偏好及对人工服务的依赖程度，并分析不同年龄群体的差异。研究发现，尽管AI接受度有所提升，但消费者仍高度珍视人际互动，尤其在复杂或高价值交易中。报告为家居服务品牌提供了如何在购买旅程中平衡AI与人工服务的策略指导。

报告的核心结论

消费者仍偏爱人工服务，但AI接受度上升

67%的消费者在AI和人工同等可用时选择人工代表，但52%认为AI改善了购买体验。年轻一代对AI更为开放，而年长消费者更倾向于人类互动。

年龄显著影响AI接受度

近60%的Gen Z消费者对品牌AI有积极体验，而Boomers仅14%。Boomers中92%偏好人工代表，Gen Z为54%。企业需根据客户年龄调整AI策略。

AI更适合简单快速任务，复杂问题仍需人工

43%的消费者在需要快速答案时偏好AI，57%认为AI最不擅长解决复杂问题。81%表示如果知道如何转接人工，会更愿意使用AI。

消费者对AI准确性有担忧，但乐观未来改善

39%认为AI可能提供误导信息，42%信任AI与人类相当。65%相信AI在未来三年会更有帮助，49%认为AI最终会完全取代人工。

电话仍是首选沟通渠道，全渠道体验关键

65%在购买时选择打电话，比2022年增加3个百分点。但线上是完成交易的首选渠道。企业需确保线上到电话的数据无缝衔接，以优化体验。

报告回答的关键问题

家居服务消费者对AI的接受度如何？

接受度较高但分化明显。52%认为AI改善了购买体验，但26%觉得无差别，21%认为更差。66%感到被迫使用AI。消费者对AI的感受复杂，29%正面、24%负面。

家居服务消费者在什么情况下更愿意使用AI？

当需要快速答案（43%）、避免等待（37%）、处理简单任务（35%）时，消费者更偏好AI。而对于复杂问题、提供同理心或个性化沟通，消费者认为AI表现最差。

AI会完全取代人工服务吗？

49%的消费者认为AI最终会完全取代人工，但其中25%表示不喜欢。同时，67%在两者可选时仍选人工。目前AI并未取代搜索引擎，仅10%更依赖生成式AI。

家居服务消费者为什么偏爱打电话？

主要原因是获取更多服务/提供商信息（47%）和购买流程信息（36%）。31%因信息在线不可用而致电。相比2022年，电话偏好增长15个百分点，显示数字化并未削弱电话的重要性。

年轻一代和年长一代在AI使用上有何差异？

Gen Z更积极，61%使用生成式AI研究购买，而Boomers仅11%。Gen Z中56%信任AI与人类相当，Boomers仅20%。Boomers中92%偏好人工，Gen Z为54%。

报告中的代表性数据

52%

消费者认为AI改善了购买体验的比例

2025年，占家居服务消费者，当被问及与品牌AI工具互动是否使购买体验更好时。

67%

偏好人工代表的消费者比例

2025年，当AI和人工帮助同样可用时，选择人工代表的消费者比例。

31%

因信息在线不可用而打电话的消费者比例

2025年，与2022年30%几乎持平，表明在线信息仍有缺口。

以上数据根据报告摘要整理，具体统计口径和数值请以完整报告原文为准。

完整报告包含什么

  • 完整市场数据与趋势图表：包括消费者对AI态度的分代对比、沟通渠道偏好变化趋势。
  • 消费者心理分析：通过情绪词汇调查，展示消费者对AI互动的正面、负面及冷漠感受。
  • 分代洞察：详细列出Gen Z、千禧一代、Gen X、Boomers在AI接受度、信任度和使用偏好上的差异。
  • 购买旅程各阶段AI使用场景：明确消费者何时偏好AI、何时更依赖人工。
  • 电话沟通深度分析：消费者致电原因、等待耐心及对自动回拨功能的接受度。
  • 生成式AI使用行为：消费者如何利用ChatGPT等工具进行购买研究，以及与传统搜索的关系。
  • 客户忠诚度数据：消费者因一次糟糕体验而流失的比例、愿意为优质服务多付费的比例。
  • 人口统计信息：受访者性别、年龄、教育、收入及行业分布，帮助解读数据偏差。
  • 研究方法与问卷设计：说明调查对象、定义、抽样方式，确保数据可靠性。

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